Use o feedback para incrementar o seu CX

Você deixa seus amigos falando sozinhos? Ou conversa até entender o que acontece? Pode ter certeza de que eles se afastarão sempre que sentirem a sua indiferença. Com as marcas acontece o mesmo, as pessoas querem ser ouvidas e atendidas e esperam respostas e atitudes de quem estiver do outro lado da mesa, do balcão, das telas, ou das múltiplas oportunidades de contato. Elas esperam encontrar  alguém disponível para resolver seus questionamentos, problemas, dúvidas, ouvir opiniões, entregar soluções.

Que bom saber que seus clientes querem ser ouvidos e se sentem tão próximos da sua marca. Melhor ainda é entender que participar da conversa traz aprendizados de grande valor para incrementar o Customer Experience. Além de ser um recurso essencial para melhorar o CX, o feedback também ajuda as empresas a identificar e eliminar problemas com uma agilidade muito maior.

Feedback é oportunidade para CX

Quando seus clientes reclamam, eles estão oferecendo elementos para corrigir falhas na experiência de uso de produtos e serviços ou do próprio relacionamento. Que grande oportunidade as marcas têm de oferecer as respostas adequadas e mostrar que estão atentas às necessidades do cliente, fazendo com que se sintam ainda mais importantes.

“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.”Bill Gates, Fundador da Microsoft

Observe as grandes marcas, aquelas que conquistaram a lealdade dos clientes, seu amor incondicional. Se elas fossem um personagem, provavelmente teriam muitas antenas para captar vozes, sentimentos, opiniões. Teriam grandes olhos para observar tudo, amplificando imagens, e um coração gigante, onde a empatia ocuparia todo o espaço.  Seu cérebro seria um processador para assimilar o feedback com agilidade e teria múltiplos braços prontos para entregar respostas ágeis e personalizadas.

Até parece um monstro daqueles simpáticos que todo mundo ama, ou um super herói com sentidos ampliados. Qualquer que seja a imagem, ela é útil para mostrar que vai precisar de múltiplos poderes para obter feedback e trazer grandes lucros para sua empresa. Lembre-se que a fidelidade dos clientes desenvolve um negócio mais rapidamente do que vendas ou marketing. Mas se você não investir no feedback nunca vai conhecer os pontos de insatisfação para corrigir, nem vai saber o que impulsiona a satisfação para criar lealdade.

Os benefícios de investir no feedback são evidentes e segundo dados do Hubspot:

• Custa 5 a 25 vezes mais para adquirir um novo cliente do que manter os existentes felizes.
• A fonte nº 1 mais comum de novos leads são referências de clientes .
• Clientes altamente engajados compram 90% mais frequentemente e gastam 60% mais por transação.

Embora as vantagens sejam comprovadas por pesquisas no mundo todo, muitas organizações ainda não conseguem captar o feedback de seus clientes.  A multiplicidade de canais de contato torna ouvir o cliente uma tarefa muito mais complexa e a dificuldade só se amplia conforme a empresa cresce.  Não basta ter uma escuta das mídias sociais. Todos os canais precisam estar integrados e isso requer estratégia e investimento contínuo para obter os melhores resultados. Para completar, você precisa ter canal aberto com os funcionários envolvidos com os clientes, já que eles são fonte de  informação e devem se sentir envolvidos nesse processo o tempo todo. Saber que sua opinião importa engaja ainda mais as pessoas com a experiência do cliente.

“O feedback é o café da manhã dos campeões.” Brian Halligan, CEO do HubSpot

Considerando a complexidade de dados, fica bem claro que você vai precisar de um bom software,  plataformas e outros recursos de tecnologia para gerenciar o feedback. O que certamente vai muito além de monitorar as opiniões online e se relacionar com os clientes nas redes sociais: um básico do feedback que nem todos fazem bem feito e, como resultado, algumas marcas perdem clientes, enquanto outras perdem reputação.

Todos esses fatores se destacaram na pesquisa da Accenture, cujas conclusões reafirmam que “criar novas fontes de valor para o cliente, proporcionadas por experiências excepcionais do cliente, tornou-se uma vantagem competitiva e um diferencial importante”.

Ao ouvir 450 executivos seniores globais, a Accenture mostra que os líderes atuais de CX fazem mais do que ouvir, eles aprendem com o feedback e agem alinhando a empresa em torno de uma missão para impulsionar mudanças centradas no cliente. Com esse posicionamento eles alcançaram resultados significativos e se declararam :

• 86% mais propensos a alcançar crescimento de receita;
• 32% mais propensos a criar produtos e serviços inovadores com base no feedback do cliente.

Os líderes de CX usam as três competências a seguir – e as combinam melhor – como mecanismo de crescimento e inovação:

• Ouvir posts para capturar sentimentos;
• Investir em sistemas de aprendizagem usando inteligência digital;
• Promover o alinhamento central do cliente.

Usam o CX como lente para fomentar o crescimento e inovação e integram o feedback nos principais processos do negócio. Como resultado:

• As empresas que identificam a “integração do feedback nos sistemas operacionais e processos” como a principal forma de manter o compromisso com CX têm 13% a mais de inovação;
• As empresas que identificaram “uma cultura em que os clientes são a prioridade número um” como o principal facilitador da colaboração interfuncional tiveram duas vezes mais chances de estar no quartil superior do desempenho do CX.

Quando você investe em recursos e tecnologia para coletar e analisar dados pode obter uma visão muito precisa da experiência do cliente, o que permite criar continuamente novas fontes de valor. Finalmente, é bom lembrar que o feedback é apenas um dos elementos para incrementar o seu CX, mas oferece os elementos-chave para definir uma estratégia centrada no cliente e conquistar a tão cobiçada vantagem competitiva.