RULES – o que todo software de registro de chamados deveria oferecer

Pra quem não sabe, durante 30 anos desenvolvi software.

Boa parte do período dedicado a um produto chamado Fireman, software para Help Desk e Service Desk. Ele teve seu tempo. Depois resolvemos desenvolver seu sucessor — Quaizer —  em uma plataforma open source baseada no framework Drupal.

Este último oferecia uma funcionalidade estupenda.

Um conceito chamado RULES (Regras).

Ele se amparava em três pilares:

• Evento
• Condição(ões)
• Ação(ões)

Isso era espetacular, muito superior ao esquema moderno de mensagerias que alguns produtos oferecem.

O vídeo abaixo de 2012 explica melhor a ideia de “informar ao gerente de suporte quando uma personalidade VIP (Very Important People) abrir um chamado”.

Sabe como é, de certa maneira, o emprego do sujeito depende do atendimento prestado a tal pessoa.

Mas…

RULES não se limitava apenas ao envio de mensagens, como no exemplo.

Existiam várias outras funcionalidades que o supervisor de suporte podia criar INDEPENDENTEMENTE do pessoal de administração de infraestrutura ou do fornecedor do software.

Coisas como:

• Sempre que um chamado for fechado, envie um e-mail ao usuário pedindo para clicar na URL “Y” para encerrar o chamado (atenção aos dois momentos: fechar e encerrar).
• Dois dias depois, envie e-mail com pesquisa de satisfação ao usuário (OK, mensageria) ao mesmo.
• Cinco dias depois de enviar o pedido de encerramento, se o usuário não se manifestou, encerre “na marra” (fui voto vencido nessa proposta; era contra).
• E mais um trilhão (sério?!) de outras funcionalidades de triggers e procedures disponibilizadas ao usuário e que envolviam manipulação de dados inclusive.

Android

No celular uso o Macrodroid (falei sobre ele em 2016) que automatiza rotinas.

Coisas do tipo:

• Se chego em casa (localização), ele ativa o wifi e desliga o bluetooth. Automaticamente.
• Se passo por determinada rua (a caminho do consultório de minha esposa), ocorre envio de SMS a ela avisando que estou a chegar (isso antes da pandemia).

Veja ao lado uma imagem dele.

Eu sabe…

Lá vem o Fernando Baldin, country manager da AutomationEdge dizendo que o produto dele faz isso e muito mais.

OK, tá valendo. 👊👊

O importante é permitir a independência do usuário em relação ao fornecedor (de software).

Esse até fica feliz, pois consegue se concentrar em funcionalidades vitais para o seu produto.

E a produtividade aumenta também. E o sentimento de estar sempre alerta. E… Katzo, um monte de benefícios.

Entre eles, a sensação do gerente de suporte de ser o “pai da criança”, sem na verdade precisar meter a mão no código principal e ser sugado para dentro disso (aprender programação, usabilidade, integração com ferramentas etc.).

Algo como ser um tio, hahaha.

Março chega e expira

Se liga…

A Ana, a Fernanda, a Débora, a Marisa, o Evandro e o Lindembergue aguardam sua presença no curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.

Acontecerá dias 24-25-26 de março de forma online via Microsoft Teams.

Se você contou, são 6 pessoas já confirmadas UM MÊS ANTES do evento.

E como sempre, são apenas 9 vagas. O resto eu deixo para suas conclusões, hehe.

Abrazon

EL CO