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Rotatividade de analistas entre N1 e N2

Vale a pena analistas de suporte se alternarem nos níveis de atendimento?

Por  Roberto Cohen

15:06 - 19 de novembro de 2020
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Salve, povo amigo!

Semana dessas presenciei virtualmente um webinar sobre atendimento em suporte técnico.

Um não, vários.

A oferta anda tão abundante que eu poderia cancelar o Netflix e trocá-lo pelos webinars. Inclusive por que vários fornecedores oferecem séries. Congressos. Gravações mil.

E muitos deles são contraditórios e convincentes. Que mundo espetacular.

OK, vamos ao título do artigo.

Dia desses assisti um participante comentar:

“​Aqui, costumamos fazer uma rotatividade entre as pessoas do N1 e N2, para tentar equilibrar o nível de conhecimento e habilidades técnicas de atenção ao cliente. O que opinam a respeito?”

A minha opinião

Antes de mais nada, vale minha frase inicial em todos os cursos:

Eu não sou o dono da verdade.

Dita tal afirmação, posso expor minhas diabólicas impressões, hehe.

Habitualmente a distinção entre Nível 1 e Nível 2 de atendimento é o conhecimento que cada profissional detém e, como consequência, o salário pago. Por isso é comum encontrarmos estagiários no N1 e personalidades há mais de 10 anos na empresa nos níveis posteriores.

Independe do que a gente ache que seria o certo, o melhor, isso e aquilo, a realidade se mostra assim. É algo tão comum quanto fazer pão caseiro em tempos de pandemia.

Essa configuração é oriunda da constatação que o N1 é bombardeado cotidianamente com inúmeras solicitações de ajuda. Das mais banais até as mais complexas.

Então ele resolve a maioria das coisas miúdas que os usuários, em pânico ou por ignorância, não sabem solucionar por conta própria. E pra essas, não é preciso gente cara.

Quando o N1 é incapaz de lidar com a questão, repassa para quem sabe mais (N2) que, geralmente, como frisei, custa mais para a empresa, pois é um profissional melhor qualificado.

Seria antieconômico colocar alguém com alto salário para responder abobrinhas (“Como é que coloco negrito no Word?”), mas…

Confesso que existem opiniões divergentes e respeitáveis a pensar diferente.

Quando N1 não é quem menos conhece

Situação 1

Vale a pena colocar o cara que mais sabe, o mais experiente na linha de frente. Ele provavelmente matará todos os problemas.

Claro, lidará com um percentual de bobagenzinhas, mas se a empresa souber lidar com elas (capacitar usuários, estimular self service e acesso à base de conhecimento), isso poderá ser amenizado.

Situação 2

Equipes que adotam Metodologia Ágil muitas vezes são agrupadas por uma função (do software, por exemplo).

Estão na mesma sala aqueles que cuidam do “carrinho de compras”: o programador correspondente, o analista, o sujeito que desenha a interface e o analista de suporte. E caindo o chamado no grupo, vai quem está na sala, pois são obrigados a (quase) saber de tudo sobre aquela função (“carrinho de compras”).

Mas confesso que as situações 1) e 2) acima são raríssimas em quase todas as empresas que encontrei.

E olhe, tenho (quase) barba branca, ou seja, já encontrei muitas equipes pela frente.

Tais configurações exigem uma mudança cultural impactante. Chocante, diria até!

IMHO (In My Humble Opinion = Em Minha Humilde Opinião)

Se é para equilibrar o nível de conhecimento, oferte capacitação para todos.

Seja provendo cursos presenciais, online, ofertando vouchers de plataformas de cursos etc.

Seja discutindo capítulos de livros entre o grupo. Ou um tema específico.

Participando de fóruns online. Realizando couching. E outras tantas formas.

Aliás, as equipes raramente serão homogêneas.

Elas dependem do comportamento e personalidade de cada analista de suporte e da forma como foi educado, criado, estimulado. Alguns querem crescer, outros ganhar o suficiente para pagar o churrasquinho do final de semana, ou faculdade, ou a moto etc.

E, katzo, uma equipe homogênea em tempos de diversidade é algo indesejável.

It’s up!

Em duas manhãs do início de dezembro realizarei o Workshop de Gamification em Help Desk e Service Desk.

Se é pra fazer, faça direito. Fazer aos trambolhões o resultado será… Despesa e frustração. Depois ainda fará das tripas, coração pra remendar o projeto.

Beijos a todos, fiquem em casa.

Exceto se for para ir ao supermercado. Ou ao médico. Ou fazer exames laboratoriais. Ou dar prova de vida no banco. Ou ir no açougue. Ou buscar a tele-entrega na frente do prédio. Ou ir à academia. Ou trabalhar caso seja obrigatória a presença. Ou PQP, parou, parou, senão vamos todo mundo pra rua novamente!

See you.

EL Cohen

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