Quem é VIVO mata o cliente! Cobrança bizarra, atendimento bizarro!
contar sobre problemas com operadoras. E o pior, acontecem sempre comigo!!!
Prestem MUITA ATENÇÃO nesta história. É um relato pessoal, é fato. Mas espero estar
prestando serviço a pessoas que tenham passado por algo parecido e também
espero que a empresa referenciada possa ser alertada sobre estas nefastas
situações.
Sou cliente de Internet da VIVO desde janeiro de 2000. Este serviço na época
ainda sob a égide da TELEFONICA. Era uma internet banda larga de 256 Kbps, um
espanto em termos de velocidade para a época! Em 2007 mudei meu serviço para um
SPEEDY BUSINESS cuja velocidade era 4 Mbps (download e upload de 600 kbps).
O Speedy Business tinha (tem) como característica o IP FIXO, ou seja, o número
de referência do endereço de Internet é sempre o mesmo. Isso para mim é
importante por um sem número de motivos, que não vou discutir aqui. E assim
segui usando muito bem o serviço. Aliás, diga-se de passagem, tirando a época
da migração que tive uma imensa dor de cabeça para obter a velocidade
contratada de 4 Mbps (na ocasião escrevi um antológico texto denominado “A
Internet e a Boiada” que teve centenas de milhares de leituras e quase 2000
comentários), o serviço foi EXCELENTE nestes 15 anos (SIM QUINZE ANOS – de 2000
a 2014).
Mas o tempo passa, as tecnologias evoluem, novos produtos são oferecidos…
Tudo muito normal. Um belo dia pensei em aumentar a velocidade do meu serviço,
usado no meu escritório de casa. Descobri algumas coisas BEM IMPORTANTES:
- A VIVO
já tem este serviço na velocidade de 25 Mbps (com IP fixo) - O preço do serviço de 25 Mbps é de R$ 139 por
mês - O serviço de ADSL de 4 Mpbs (IP fixo) é cobrado
hoje R$ 89,00
serviço e 4 Mbps o exato valor de R$ 189 por mês. E após um levantamento rápido eu descobri que
este preço tem sido praticado aproximadamente pelos últimos 2 anos.
Vejam nas duas próximas imagens os serviços oferecidos e seus respectivos
preços.
serviços de Internet oferecidos pela
VIVO com IP fixo
preços praticados no serviço VIVO
Internet com IP fixo
serviço de 4 Mbps oferecido aos clientes atuais, ou seja, R$ 2.400,00 jogados na latrina. Por outro lado por
R$ 50 a MENOS por mês eu poderia estar usufruindo de um serviço 6 VEZES mais
rápido (25 Mbps). Se eu quisesse abrir mão do IP fixo a própria VIVO tem um
serviço em fibra ótica de 200 Mbps por R$ 159,90 por mês!! É uma diferença
abissal!
obviamente não tem o interesse de avisar os clientes que estão pagando MUITO
MAIS para RECEBER MUITO MENOS. Assumi que estes R$ 2400 foram irremediavelmente
perdidos. Nem vou perder tempo e energia com isso. Mas acho MUITO JUSTO eu ter
meu serviço AJUSTADO, seja aumentando a velocidade ou reduzindo o preço. OU
AMBOS!! Mas tentei fazer um contato com a VIVA
empresa VIVO para solucionar esta
situação.
Foram mais de 15 ligações, muito protocolos, muitas promessas de que em “até 5
dias nosso departamento vai entrar em contato”… Resumidamente os diálogos foram
assim:
…blá blá blá blá blá (contava toda a história). Por isso quero
fazer um ajuste do meu serviço. Ou a VIVO reduz o preço do meu serviço para o
valor de R$ 89 (o mesmo que atualmente é cobrado por 4 Mbps IP fixo) ou aumenta
a velocidade, ou ambos!
Senhor consultando no sistema a única modificação que
pode ser feita na sua Internet com redução de preço é baixar a velocidade para
200 Kbps. É o que o sistema me permite fazer.
Mas como pode isso!!?? Eu tenho outra linha de telefone no meu escritório de
casa e eu consultei que nessa outra linha pode ter Internet mais rápida! E
quanto a ajustar o preço para o valor JUSTO, pelo menos R$ 89 em vez de R$ 189?
No sistema só aparece a opção de 200 Kbps. E eu
estou tentando aplicar um desconto no seu serviço, mas o sistema não permite.
Nenhum desconto pode ser dado neste preço!!
Veja bem, não quero DESCONTO!! Quero pagar o preço que está no
site. 4 Mbps com IP fixo por R$ 89 e não R$ 189.
O senhor está enganado, nós não vendemos
Internet com IP fixo (santa ignorância – está no site!!). O máximo que eu posso fazer é abrir um processo interno e em no máximo 5
dias alguém da VIVO vai entrar em contato com o senhor com a solução do seu
problema.
Conversa com teor semelhante a esse aconteceram INÚMERAS vezes. Sempre
remetendo a um protocolo inicial de 13 de novembro passado. E muitas vezes
passaram os 5 dias e ninguém nunca me ligou de volta.
SANTA ANATEL!!! Será????
No começo de 2014 eu quis cancelar uma linha que usava no meu escritório de
casa que era exclusivamente para FAX. Não precisava mais de uma linha só para
isso. Tentei cancelar 5 ou 6 vezes e sempre a ligação era transferida para uma
pessoa “nova”, tinha que recomeçar tudo de novo. Muitas vezes a ligação era
interrompida (desligada). Cansado de ser tratado como boiada e palhaço, tendo o
protocolo original da tentativa de cancelamento em mãos abri um chamado na
ANATEL.
Dois ou três dias depois uma pessoa da VIVO me ligou, dizendo que havia uma
reclamação na ANATEL sobre cancelamento de linha. Dia seguinte a linha estava
FINALMENTE CANCELADA! VIVA! Essa ANATEL funciona mesmo!!
Lembrando dessa história, várias semanas de luta depois e sem ter solução para
o meu problema passei o problema para a ANATEL, órgão que zela pela correta
prestação de serviço das operadoras de telecomunicações servindo de ponto de
equilíbrio nas relações empresa consumidor. Era questão de tempo. Tudo iria se
resolver. Certo??
Da mesma forma dois ou três dias depois alguém da ANATEL me ligou e para o meu
espanto me falou o seguinte:
Nós acionamos a VIVO em relação a sua reclamação do preço ou
velocidade do serviço. Fomos informados de que eles apenas têm a opção de
REDUZIR sua velocidade para 200 Kbps por motivos de “restrições técnicas”. E
quanto a redução do preço eles não previram essa situação no sistema deles e
por isso não têm como dar o desconto para o senhor. Sendo assim não há nada que
eles possam fazer, vou dar baixa no seu protocolo na ANATEL e dar o caso como
encerrado.
Eu retruquei dizendo que a ANATEL tinha se limitado a me ligar e repetir
as mesmas coisas que a VIVO já me falara!!
Não senhor!! Vou lhe passar este número 0800-xxxxxxxx. O senhor
deve ligar para lá semanalmente e eles vão ser capazes de te informar se a
restrição técnica já foi eliminada ou se eles já mudaram o sistema deles para
permitir dar o desconto que o senhor pleiteou.
Fim de linha! A ANATEL virou “garoto de recados” da VIVO, não intercedeu
em favor do cliente, deu sua benção para a VIVO e ainda me fez sentir como se
eu estivesse pleiteando imensos favores extraordinários e excepcionais, que não
fossem o meu mais legítimo direito pagar a conta do serviço contratado de forma
não discricionária (R$ 100 a mais por mês pelo mesmo serviço por 2 anos). E
ainda ganhei um hobby, ligar toda semana para a VIVO para saber se eles vão me
fazer um favor arrumando o sistema deles ou sobrepujando uma limitação técnica
na minha linha.
acabado?
Se você está de dieta, não gosta de sobremesas ou pensa que já leu o suficiente
pode parar por aqui. Já apresentei o “prato principal”, o que para mim é o mais
importante. Mas existem duas cerejas a mais no bolo dessa sobremesa.
Ainda baqueado pelo golpe sofrido com a complacência da ANATEL recebi uma
ligação da VIVO. Pelo que entendi alguém de uma loja de atendimento. Loja
física!! Você se lembra que elas existiam aos borbotões e atendiam as pessoas
com atendentes de verdade e não robôs ou URAs? Pois é. Uma moça de uma
remanescente e escondida loja de atendimento me ligou e foi SUPER ATENCIOSA. Depois
de muita conversa ela me sugeriu cancelar o Speedy Business ADSL e contratar
uma conexão via FIBRA. Fantástico, mas para o meu telefone não poderia ser a
versão com IP fixo, pois esta só é vendida para empresas.
Retruquei dizendo que tenho minha empresa formalmente estabelecida, CNPJ, etc. Mas
segundo ela o problema é que a minha linha está associada a um CPF e não um
CPNPJ!! Mas e daí?? A tecnologia de fibra nada tem a ver com par trançado de
telefonia. A própria GVT e a TIM vendem seus produtos de fibra e não têm linhas
telefônicas associadas. Aliás a LIVETIM me liga de 3 a 4 vezes por semana (não
é exagero – é real) oferecendo seu serviço desvinculado de linhas telefônicas.
Isso não seria venda casada?? Tenho que ter uma linha telefônica pertencente a
uma empresa para poder ter uma Internet empresarial?? Não basta eu ter a
empresa?? Desisti dessa alternativa porque o serviço de fibra da VIVO para
pessoa física é com IP dinâmico. E com a tal “venda casada”…
Quer ouvir outra? Já que minha linha é de pessoa física porque não transformá-la
em linha de pessoa jurídica?? Tem um problema. No endereço atual essa linha não
tem opções, não oferece o serviço em fibra e tem ADSL apenas de 200 Kbps.
Descobri que há 9 anos quando a prefeitura mudou os números da rua do meu
prédio a TELEFONICA/VIVO mudou automaticamente o número de uma linha e não da
outra. Isso é uma das fontes de problema. Perguntei em uma das vezes como
resolver. A atendente disse, “o senhor
tem que descobrir um órgão da prefeitura que emita um atestado formalizando que
esta mudança aconteceu. Depois o senhor faz uma carta de próprio punho,
reconhece firma e manda os dois documentos para nossa seção de cadastros para podemos mudar seu
endereço”.
Outra me sugeriu eu pedir uma mudança de endereço da linha (é o mesmo
endereço). Seria feita uma análise de viabilidade técnica e se fosse possível
seria feita a mudança e cobrada uma taxa de R$ 96 (para mudar uma linha de onde
ela se encontra para onde ela já está). Bizarro. No desespero até fiz isso, mas
a tal mudança de endereço nunca ocorreu. Um belo dia, depois de ter levantado
este assunto com uma dúzia de atendentes uma “anja” me pediu o novo número e
falou, “pronto senhor, está alterado”.
Cadê a COERÊNCIA e a QUALIDADE do atendimento?????????
Agora eu deveria fazer a mudança da linha para pessoa jurídica para poder
contratar fibra com IP fixo. Vocês acham que eu vou fazer isso?? Acham que devo
me submeter e permanecer fiel a uma empresa que após 15 anos me trata dessa
forma?? Nem vou contar o fim dessa história porque ela não acabou. Se algo
mudar ao longo do tempo voltarei aqui e atualizarei o texto. Mas não tenho
muita esperança.
Reflexão
Há muito tempo as pessoas sabem que os sistemas de atendimento ao cliente de
praticamente TODAS as empresas são verdadeiros exercícios de ficção. São
estruturas feitas para acumular estatísticas e números grandiosos (em termos de
clientes atendidos), mas com efetividade quase nula na satisfação do cliente.
Claro que tópicos triviais que podem ser resolvidos em 30 segundos são de fato
atendidos e justamente engordam as fileiras de atendimento. Mas pelo menos de 30%
a 40% das requisições exigem que o interlocutor tenha mais que dois neurônios e
que consigam sair fora dos “brilhantes” scripts de atendimento.
No meu caso, ou melhor, nos meus casos, apenas os citados neste texto (sem
voltar ao “A
Internet e a Boiada”) fica evidente que o despreparo dos atendentes, a
inexistência de solução não mecanizada gerou informações desencontradas, imprecisas,
erradas e contraditórias. A falta de um ser humano que tivesse como REAL MISSÃO
a satisfação do cliente e não a satisfação das estatísticas de “clientes
atendidos”, alguém que se colocasse no lugar do frágil cliente e se
interessasse pelo seu problema, para resolvê-lo, obviamente, mas também para
que a partir de situações infelizes a empresa aprendesse como evitar que estas
coisas acontecessem novamente e assim se tornasse uma empresa melhor!
Os SACs na forma que existem hoje servem apenas e tão somente para “cumprir uma
obrigação” e para varrer para debaixo do tapete as falhas que as empresas têm
(todas têm, natural que tenham) e esconder estes impropérios a que são submetidos
os clientes e assim se sentirem cada vez melhores, mais rentáveis, mais
lucrativas, mas acumulando hordas de clientes extremamente maltratados e
insatisfeitos. É um modelo FALIDO, mas que tanto quanto maior a empresa, mais
ela se locupleta dos “resultados” disso tudo. Tem solução?? VIVO é só mais um
exemplo. A diferença é que se trata de uma empresa com dezenas de milhões de clientes!!
