Qual a relação entre Soft Skills e Customer Experience?

“Oi, eu sou a Lu. Tô aqui pra te ajudar a fazer a melhor compra.”

Você conhece a Lu? Ela é um chatbot que conversa com os clientes do Magazine Luiza e além de tirar dúvidas ainda interage nas redes sociais. Sim, os robôs estão substituindo muitas atividades humanas, mas, pensando bem, você gosta mesmo de ser atendido por um robô? Acostume-se, eles ocuparão muitos espaços de atendimento ao cliente, mas não todos. Porque em muitas situações o que resolve mesmo é uma conversa olho no olho.

Chegamos então a um ponto crítico da experiência do cliente. Quem são as pessoas que vão lidar diretamente com CX e que habilidades elas devem ter ou treinar para oferecer a melhor experiência em todos os pontos e oportunidades de contato?  

O desafio se multiplica quando você pensa que CX envolve todo o time. Mas aqui vamos focar apenas nas pessoas diretamente responsáveis por Customer Experience e naquelas que vão continuar o atendimento quando a questão ultrapassa os aspectos para os quais o chatbot está programado.

Como sempre, tudo começa no processo de seleção e para isso o seu RH precisa estar completamente envolvido com CX. Deve compreender a importância e o impacto de ter pessoas conectadas com o respeito pelo cliente e comprometidas em dar o seu melhor para entregar a melhor experiência de uso de um produto, serviço ou atendimento. 

A partir dessa premissa tudo se alinha na seleção das pessoas mais preparadas para integrar o time. Certamente elas precisam possuir as habilidades técnicas necessárias para lidar com a crescente demanda digital dos clientes e todos os recursos de tecnologia que impactam o marketing. 

Mas as soft skills que contribuem para o Customer Experience assumem um peso considerável. Quais são elas?

Blake Morgan, autora de “A Practitioner’s View” afirma que as habilidades essenciais para promover boas experiências e relacionamentos fortes são:  pensar por si mesmos, tomar decisões rápidas, ler e responder às emoções dos clientes. Mas esse é só o começo. Você também pode procurar por outras habilidades importantes como:

• Facilidade de comunicação, para informar corretamente os clientes.
• Equilíbrio para manter a calma em situações estressantes, que quase sempre ocorrem durante o atendimento.
• Segurança e tom de voz que gera confiança, para corresponder às expectativas dos clientes que esperam respostas em que possam confiar.
• Paciência para lidar com os clientes, o que permite ouvir atentamente e responder com calma, propondo soluções que atendam às necessidades expostas.

Quando avaliamos as soft skills na seleção e treinamento dos times é importante lembrar que CX é a percepção que o cliente tem da sua marca,  um sentimento que o cliente obtém ao se relacionar com sua empresa e as pessoas que a representam. Esse sentimento cria uma vibração e essa vibração define se o cliente vai voltar, comprar mais e o que vai contar aos seus amigos.  

O psicólogo Thomas Gilovich fez uma pesquisa sobre felicidade e descobriu que, se investimos em um bem físico, a satisfação diminui com o tempo, mas se investimos em uma experiência, com o tempo a satisfação aumenta.

Para avançar no território das emoções as pessoas precisam de habilidades essenciais,  que vão afetar diretamente as métricas de CX. Muitos acreditam que as pessoas já nascem com soft skills, mas eu prefiro seguir o pensamento de Seth Godin quando ele diz: “é uma loucura, porque os bebês não são bons em nenhuma das habilidades sociais. Claro, nós as aprendemos.” Ele também cita cinco categorias importantes de soft skills:  autocontrole, produtividade, sabedoria, percepção e influência.

Todas são relevantes e vão impactar diretamente a forma como as pessoas do seu time vão se relacionar com seus consumidores. Mas pensando objetivamente em CX, acredito que as soft skills que mais impactam a experiência podem ser resumidas em seis categorias com sublistas de habilidades específicas em cada uma:

• Habilidades de comunicação;
• Pensamento crítico;
• Liderança;
• Atitude positiva;
• Trabalho em equipe;
• Ética no trabalho.

Para a turma animada dos chatbots, meu recado é que podem continuar conquistando fãs, precisamos deles para aumentar a produtividade e escalar. Mas acabamos de reconhecer um outro lugar para nós, mais que especial: o das emoções. Completamente dominado por humanos, todos empenhados em dar o melhor de si para lidar com outros humanos. Afinal, quem não gosta de uma voz amiga do outro lado da tela, da mesa, do balcão?