Os melhores artigos do primeiro semestre de 2021 sobre suporte técnico

Dezembro é um marasmo cerebral.

Antigamente fazia planejamentos para o ano seguinte. Depois um tempo a gente desiste, pois sabe-se lá o que vem por aí. Exemplo: agora é uma ômicron se transvestindo de monstro e assustando meio mundo. Ou mais.

Daí que aproveito esse período para aprendizado e revisão de conteúdos que negligenciei.

Esse é meu presente de Natal para vocês.

Os melhores artigos do primeiro semestre

Realizamos uma eleição no escritório nestes primeiros 15 dias sobre nossos melhores artigos de 2021.

Dividimos em quatro categorias e em 2 artigos, um hoje, outro semana que vem.

“Bora lá”, como diria meu amigo Fernando Baldin, agredindo a nossa querida língua portuguesa. O que diria sua mamis sobre isso, rapaz?

Comportamentos do gestor

• A coisa mais importante para lembrar é que a coisa mais importante é a coisa mais importante – gestores perdem o foco no dia a dia sobre o que é mais importante fazer.
• Um passo pra frente, dois pra trás – fim da carreira de gestor – alerta sobre um erro comum cometido pelos novos gestores de suporte que, cheios de vontade para acertar, erram.
• Mais uma p* duma reunião?! – Peter Drucker dizia que as reuniões deveriam ser a exceção e não a regra. Mas não é bem isso que assistimos nos centros de suporte.

Atualidades

• O Homem é a medida do Universo ou… Porrada no negro! – Djamila Ribeiro descortina os bastidores da sociedade e surpreende-nos com nossos comportamentos condicionados.
• Os hackers, que aqui gorjeiam, não gorjeiam como lá? – a LGPD chegou, mas não parece preocupar órgãos governamentais e privados sobre os aspectos de punição.
• Gigantes de tecnologia marcham na contramão do Home Office – por que os grandes da tecnologia constroem mais escritórios quando tudo aponta para o Home Office?
• OcoMon é como Godzilla: nunca morre e sempre forte! – e não é que ele voltou? Mais lindo do que nunca, uma alternativa gratuita para o seu Service Desk.

Técnicas Gerenciais

• A mediocridade das métricas – as métricas não devem ficar limitadas ao próprio “umbigo” do departamento, mas se amplificarem para uma visão mais holística.
• Funcionários satisfeitos realmente oferecem melhor atendimento ao cliente? – bem-estar é ponto fundamental, mas só isso não adianta pra prestar um atendimento melhor.
• A viagem do colaborador fagedênico – o que fazer com o funcionário que corrói e danifica rapidamente os “tecidos corporativos” do seu departamento?
• O gigantesco hiato entre nosso desejo e a realidade – leituras de obras internacionais nos maravilham com ideias, mas o contexto brasileiro põe freio a suas implementações.
• O seu técnico de suporte não entende o papel dele? – xingando o técnico por deixar o chamado pendente na fila de atendimento? Hummm, talvez o problema seja você, gestor.
• Como lidar com a fila de atendimento do Help Desk/Service Desk – vale a pena automatizar a distribuição? Aliás, isso é possível sem produzir novos problemas?
• Não precisamos de outro herói, nem sequer de um – torcemos por um profissional que resolva os problemas, mas tal dependência pode ser frustrante e gerar dependência.
• Queremos um super-herói!! – minha experiência na implantação de um ERP me fez sonhar com um super-herói do outro lado do atendimento e não alguém que “faz a sua parte”.
• A nobre e boa produtividade – história: como a produtividade estatelou-se no chão com a implantação da tecnologia das empresas. Ué, não deveria ser o contrário?
• Futebol e Help Desk – quando ficam bons, vão embora – não treino meus técnicos: ficam bons e vão embora. O gestor induz um pacto de mediocridade e se lamenta da má qualidade.

Gamification

• Gamification bacaninha – implantar um projeto para surfar a “onda” é algo caro e gera resultados diferentes dos desejados. Melhor é criar algo sério e científico.

Conclusão

É isso, pessoal.

Semana que vem tem o segundo semestre de artigos de 2021.

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Abrazon

El CO