O que faz os usuários adotarem um sistema?

A pesquisa em SI tem se envolvido com esta pergunta desde a década de 1970 e vários modelos que explicam a adoção de sistemas de informação foram desenvolvidos: Theory of Reasoned Action (TRA), Technology Acceptance Model (TAM e TAM2), Motivational Model (MM), Theory Planned Behavior (TPB), TOE (Technology-organization-environment framework), Combined TAM and TPB (C-TAM-TPB), Model of PC Utilization (MPCU), Innovation Diffusion Theory, Social Cognitive Theory (SCT), Unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT) e Gratifications theory.

Contudo, o modelo que me parece ser o mais utilizado é o Information System Success Model (ISSM) de Delone e McLean. Sua primeira versão foi publicada em 1992 e, depois de muita pesquisa, crítica e discussão, uma revisão foi publicada em 2003. No Google Scholar estes dois artigos somam impressionante marca de 21,8 mil citações! Este modelo explica como e porque um sistema é adotado pelos usuários.

Segundo este modelo, três características fundamentais de um sistema afetam a sua adoção: a qualidade do sistema, a qualidade da informação e qualidade do serviço. A qualidade do sistema está ligada a atributos do processamento das informações como: tempo de resposta, confiabilidade, acessibilidade e flexibilidade. A qualidade da informação está ligada à saída do sistema, às informações produzidas pelo sistema como: exatidão, oportunidade, confiabilidade, completude, relevância, precisão e atualidade. Estas duas dimensões – qualidade do sistema e da informação – não são independentes e em muitos casos elas se confundem.

A terceira característica, qualidade do serviço, refere-se ao suporte que usuários dispõem para o uso do sistema. Este serviço pode tanto ser oferecido internamente por uma área de help desk, por exemplo, ou pela empresa fornecedora do sistema. Quando o ISSM está sendo usado na avaliação de uma área de SI, esta terceira caraterística assume importância maior do que quando se está avaliando apenas um sistema específico. A qualidade do sistema, caracterizada nas três dimensões acima, afetam a satisfação do usuário e o uso.

Com relação ao uso é importante lembrar que alguns sistemas de informação são de uso compulsório. Um exemplo desta situação são os sistemas de faturamento. O usuário (da área de vendas, comercial ou expedição) vai usar o sistema, querendo ou não. Neste caso, o uso não é uma boa medida do sucesso do sistema. Nestes casos, um melhor conceito a ser usado é a intenção de uso (vontade de usar).

A satisfação do usuário é um conceito de fácil compreensão e mensuração – existem vários instrumentos confiáveis para isto.

Por fim, o último conceito do modelo – benefícios líquidos – refere-se a utilidade e os impactos percebidos pelo usuário. Tanto os individuais como os organizacionais. Assim, a adoção do sistema pode ocorrer porque o usuário percebe que ele lhe traz benefícios pessoais e ou benefícios para a organização. Nesse caso, isto está relacionado com um entendimento das obrigações que o usuário tem em relação à organização. Isto é, em uma situação limite, o usuário pode adotar o sistema mesmo que isto lhe traga algum tipo prejuízo pessoal se acreditar que está contribuindo para o bem do grupo/organização. Esta percepção de benefícios cria uma expectativa em relação ao sistema que reforça a o uso e a satisfação – quanto maior o impacto percebido maior é a satisfação do usuário e sua disposição em usar o sistema.

Penso que este modelo pode (e deve) ser usado em dois momentos. O primeiro é no projeto e desenvolvimento dos sistemas de forma a garantir que ele tenha uma alta qualidade (em todas as três dimensões descritas). O segundo é na implantação e no acompanhamento do usuário já que os benefícios só podem ser percebidos após a implantação. Ou melhor, apenas após o usuário conhecer bem o sistema é que ele pode perceber todos os benefícios que ele traz (ou pode trazer). Isto pode levar algum tempo e os responsáveis pela implantação devem estar atentos ao treinamento dos usuários.