O papel da liderança na experiência do cliente

Garantir o melhor processo de CX exige disciplina. Será possível realizá-lo sem o apoio da liderança?

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1:22 pm - 26 de dezembro de 2019
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Dezembro, compras de Natal, lojas cheias, tempo escasso e você decide comprar presentes online. Pesquisa marcas e modelos, entra em um famoso site de varejo, encontra o que quer, com preço bom e pagamento facilitado. Desde o primeiro momento você recebe notificações no seu Whatsapp: pagamento aprovado, produto na transportadora, etc e tal. Em três dias o produto é entregue e você nem acredita que tudo deu certo sem filas nem problemas.

Certeza que tem uma liderança com os super poderes de conectar pessoas e tecnologia para promover a melhor experiência do cliente. Quando tudo funciona com excelência em todas as fases da jornada de compras pode apostar que os líderes entenderam o seu papel essencial para integrar a experiência do cliente na estratégia de negócios. O que obviamente inclui as pessoas do time, com treinamento, metas e valores coerentes com a estratégia de CX.

As atitudes da liderança permeiam por toda a equipe e no fim das contas são as pessoas que conversam e se relacionam com o consumidor no B2C ou com as pessoas do time do cliente no B2B. Muitas vezes essa nova postura dos líderes requer um novo modelo de governança e responsabilidade, com uma visão articulada e foco na estratégia de CX. Ela deve ser compartilhada com cada setor e funcionário, incluindo programas de incentivo e treinamento para que todos entendam o seu papel significativo na experiência do cliente.

Mesmo que exista um setor especialmente definido para atendimento ao cliente, além de outros que se relacionam com maior proximidade, é importante que cada um perceba seu papel nos mínimos detalhes. Para isso os líderes devem adotar uma abordagem holística, criando um conjunto de processos e valores que promovam a experiência do cliente em todas as funções.

Mais e mais recursos estão sendo direcionados à experiência do cliente à medida que as organizações percebem sua importância para a aquisição e retenção de clientes e o impacto positivo nos resultados. Nesse contexto o Employee Experience vem conquistando um lugar ainda mais relevante e as lideranças assumem a responsabilidade de definir estratégias e fazer com que as pessoas em todos os níveis se envolvam com a experiência do cliente.

Cabe aos líderes articular a visão e o modelo de governança para apoiar as metas de experiência do cliente, além de comunicar à equipe suas expectativas quanto o comportamento e atitudes. A vinculação de métricas relevantes aos KPIs dos funcionários pode ser acompanhada de incentivos e servir de base para feedbacks, ajustando condutas e processos.

Jim Tincher, autor de How hard is to be your Customer?, afirma que os melhores líderes de CX seguem três princípios específicos:

1. Atacam grandes problemas, investindo em experiências que envolvam emoções, consideradas o centro da experiência do cliente. Os clientes com uma forte experiência emocional têm muito mais probabilidade de serem promotores e de relevar problemas.

2. Dão vida à voz do cliente. Alguns líderes colocam seus mapas de jornada nas paredes e os melhores anotam e trazem para os funcionários.

3. Democratizam as idéias. Os melhores líderes de experiência do cliente garantem que todos entendam a voz do cliente e como suas funções afetam essa experiência. Eles não apresentam seus gráficos e tabelas, eles encontram maneiras de imergir funcionários e outros líderes na experiência do cliente.

Muito mais que processos e normas o que se espera dos líderes em CX é que eles coloquem a sua pele em jogo, que se envolvam com funcionários e clientes e atuem com pulso firme para movimentar as forças organizacionais que impedem os processos de mudança.

Considere que as empresas vêm sofrendo todo o impacto interno e externo da transformação digital, além das mudanças profundas em suas estruturas organizacionais que já não funcionam. Agora estamos incluindo mais um desafio que atinge fortemente os times e as lideranças, o empenho de todos para oferecer a melhor experiência do cliente. Todos sabem que ela trará o crescimento dos negócios e portanto a pressão sobre os líderes só aumenta.

Não é pouco, não é fácil, requer preparo e conhecimento em muitos campos que antes não eram cogitados para as lideranças. Mas estamos aqui para isso mesmo: entender as novas demandas do mercado, aprender enquanto atuamos e, mais que tudo, lutar bravamente para que todos se envolvam com a experiência do cliente em um processo que traga os resultados esperados.

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