Melhores práticas de CX durante o coronavírus

O conceito budista da impermanência significa que nada no universo dura para sempre, tudo se transforma continuamente e caminha para a própria dissolução. É exatamente a impermanência que possibilita a renovação do universo.  Agora estamos sentindo mais profundamente essa constatação, diante das profundas mudanças vivenciadas nos últimos meses. Sem saber ao certo o que nos aguarda nos próximos.

Para os profissionais de CX as transformações provocadas pela Covid-19 e o consequente isolamento trazem novos e impactante desafios. O primeiro deles é a mudança que se observa nos clientes, com novos hábitos de vida e de compras alterando as necessidades, expectativas e jornadas.

Além do que é visivelmente claro, as emoções envolvidas nesse contexto pedem um olhar mais profundo para os sentimentos das pessoas.  As marcas não podem continuar se relacionando com elas em simples ações de compra e venda, apesar de que muitas vezes é só isso que elas querem obter com a maior facilidade possível.

Mas apenas isso não constrói marcas, nem resulta em lealdade. As pessoas esperam mais, muito mais desse relacionamento para continuarem a comprar em um tempo onde o apelo de consumo já não se mostra assim tão forte. Antes de redefinir sua estratégia de CX pense em como as pessoas estão se sentindo para entender o que se passa na vida dos seus clientes e como a sua marca pode ajudar a resolver, apoiar e fazer a diferença.

“Este é um momento fantástico para construir cultura e mostrar ao seu povo que você se importa,” Sara Blakely , fundadora e CEO da Spankx.

Como sabemos, CX  diz respeito ao que o cliente experimenta no contato com sua marca e isso vai muito além de uma relação comercial, especialmente em tempos de uma crise sistêmica.  A Forrester indica três etapas com elementos essenciais de CX que toda organização deve priorizar:

1. Comece com empatia

Entenda seus clientes neste momento. Invista em conversas ao vivo. Coloque seus profissionais de pesquisa em chamadas de atendimento ao cliente. Procure proativamente os clientes. Responda com passos concretos.

2. Adapte seu CX adequadamente

Avalie todos os  aspectos das experiências do cliente que podem não estar funcionando agora. Portanto, analise criticamente as experiências atuais que você está oferecendo e faça o mesmo com as experiências planejadas. Se necessário aperte o botão de pausa. Priorize a simplicidade e a clareza mais do que nunca.

3. Ajude seus funcionários a oferecer um ótimo CX, apesar da crise

Eles podem ser funcionários da linha de frente, recebendo ligações de clientes ansiosos. Ou funcionários de TI que trabalham dia e noite para ajudar toda a força de trabalho a ser produtiva em casa, pois as empresas pedem que os funcionários fiquem longe dos escritórios e trabalhem remotamente. Qualquer que seja o papel deles na sua empresa, este é um momento único para eles, como a personificação humana da sua marca. Os funcionários também enfrentam incerteza e ansiedade. Clientes em crise aumentam o nível de estresse dos funcionários. Invista na melhoria do bem-estar dos funcionários e ele irá melhorar o CX.

Lembre que pessoas em casa têm como única alternativa a experiência digital. Então invista em UX, avalie como você pode melhorar o seu site, as interações nas redes sociais, o atendimento ao cliente, enfim, todos os pontos de contato serão ainda mais acessados e pressionados por respostas. Nenhuma dúvida de que tudo deve fluir com precisão, agilidade e facilidade de uso para os clientes. Tenha certeza que eles irão embora ao menor deslize, descuido, atraso, falta de resposta e tantas outras situações que costumam ocorrer na jornada digital. Agora as pessoas estão sem paciência e querem soluções imediatas.

Penso que não é hora de se concentrar em ações mirabolantes, apenas acertar todos os pontos de contato para facilitar a vida dos clientes, apoiar as suas necessidades essenciais e sempre mostrar o lado mais humanizado da marca. Já sabemos que as pessoas consideram as marcas como se fossem melhores amigos e os amigos de verdade sempre estão presentes quando mais precisamos deles.

Nunca se falou tanto de humanização das marcas e pode até parecer um paradoxo quando observamos mais e mais organizações investindo em tecnologia para acelerar a transformação digital e corresponder à demanda por interações online. Enquanto a experiência digital do cliente precisa ser ainda mais assertiva,  eles continuam esperando atitudes, posicionamento e iniciativas que mostrem solidariedade, incluindo ações sociais e investimento nas causas em que acreditam.  Ou seja, são duas frentes que parecem dissonantes mas sob a perspectiva do cliente elas compõem um todo que faz a diferença nas suas vidas e se conecta com os seus propósitos.

Alinhe-se com eles e você estará participando ativamente da mudança. A impermanência é apenas um fluxo que direciona para novas oportunidades. Se você estacionar onde estava antes da pandemia vai perder o momento de se aproximar das pessoas e mostrar que esteve presente da melhor forma o tempo todo. Quando tudo passar seus clientes vão permanecer. Mais próximos e mais leais.