Mapa de geração de valor e sucesso digital

Existem diferentes formas de gerar valor para uma empresa. Confira qual se ajusta mais a seu objetivo

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6:44 pm - 01 de abril de 2019

A adoção de tecnologias emergentes não garante o sucesso digital das organizações. O sucesso digital só será alcançado se elas servirem como componente catalisador de geração de novas fontes de valor. Todas as atividades digitais da empresa, seja na esfera da excelência operacional ou da experiência do cliente, devem gerar valor para a própria empresa ou para o cliente. Dessa forma, propomos que enxerguemos a geração de valor sob a óptica do cliente e da própria empresa, sendo que, no primeiro caso, trata-se de proposta de valor e, no segundo, de ganho de eficiência.

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Figura 1.7 – Mapa de geração de valor Fonte: Elaborado por Paulo Santana (2018).

Proposta de Valor Centrada no Cliente: é a principal fonte de  transformação e disrupção dos negócios digitais. Todas as grandes revoluções digitais foram capazes de transformar a geração e a entrega de valor para o cliente, transformando radicalmente a experiência que o mesmo tinha com determinado produto ou serviço. Nessas situações, a empresa foi hábil no mapeamento da jornada do cliente e capaz de identificar onde poderia transformar essa jornada na incorporação de novas tecnologias. Exemplo: a loja Amazon Go que, através do uso de tecnologias digitais emergentes, dispensa a necessidade de caixas para cobranças.

Proposta de Valor Centrada na Operação: nesse caso, o valor não provoca uma transformação da jornada de experiência, o que ocorre é uma melhoria no desempenho operacional da empresa que é tangível e visível ao cliente. O cliente percebe o valor ao reconhecer que determinado processo é realizado de forma mais eficiente e melhor do que a forma com a qual está acostumado. Exemplo: um banco digital adota o uso de machine learning para leitura de cadastro de ficha cadastral, reduzindo o processo de três dias para três horas.

Ganho de Eficiência Centrada no Cliente: diz respeito aos procedimentos internos que têm relação com a jornada do cliente, mas o valor não é percebido por ele. Ao longo da jornada do cliente, a empresa realiza muitos processos que não são visíveis ao cliente, mas são atividades ligadas diretamente ao seu serviço. Exemplo: uma farmácia automatiza o preenchimento de um cadastro que, antes, era realizado pelo farmacêutico responsável no momento da retenção da receita, reduzindo a porcentagem de erro.

Ganho de Eficiência Centrada na Operação: esses casos referem-se a processos operacionais em que não há qualquer ligação com a jornada de experiência do cliente. Exemplo: a empresa melhora o seu processo de recrutamento e seleção através do uso de inteligência artificial.

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