Inconformado – Após 15 anos “expulso” pela NEXTEL

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7:19 pm - 08 de dezembro de 2014
As empresas mudam. Precisam mudar senão a concorrência as engole ou o cliente
fica insatisfeito com uma defasada prestação de serviço!! Por isso foi com satisfação
que acompanhei a transformação da NEXTEL nos últimos tempos. Sou cliente desde
1999, ou seja, há 15 anos. Lembro-me que no começo a cobertura era bem menor do que
outras operadoras e muitas vezes somente restrita a uma ou outra capital do
Brasil. Mas era para mim um serviço interessante também pelo uso do rádio,
tanto no Brasil como no exterior. E posso dizer que fui muito bem atendido pela
empresa nas minhas específicas necessidades nestes quase 15 anos.

Em meados de 2013 a rede IDEN (tecnologia que era exclusiva da Nextel) foi
desligada nos EUA e Canadá. Isso tornou os aparelhos da Nextel que usam esta
tecnologia sem função para quem viaja para este país. Mas a Nextel sabiamente
já tinha planejado a adoção da conhecida tecnologia 3G e 3G+ em seus renovados
serviços oferecidos para o mercado brasileiro (e que assim voltou a funcionar
nos EUA). Que bom! Assim a empresa usando uma estratégia agressiva,  prestando um bom serviço e cobrando um preço competitivo
adentrou neste novo mercado (novo para ela).

Quando soube da novidade procurei a área e atendimento ao cliente da Nextel e
manifestei meu interesse em migrar para a renovada tecnologia. A atendente me
explicou que por serem tecnologias muito distintas não seria possível realizar
a migração de meus números Nextel (tenho 2 linhas). Aliás os números da Nextel
são os únicos que não tiveram um “9” acrescentado aos seus dígitos. Permaneci
com os números 11 7840-xxxx. Isso trouxe um problema inusitado porque muitas
empresas adicionaram o “9” na frente de todos os celulares de seus cadastros e
por isso fiquei incomunicável por algum tempo. Mas isso já é outra história.

Sendo incapaz de migrar meus números 11 7840-xxxx para o novo serviço 3G ou 3G+
(a despeito de clientes VIVO, OI, TIM e CLARO conseguirem) eu me conformei com
a ideia de ter um número novo após 15 ANOS de uso. Imediatamente eu perguntei
para a Nextel como eu iria resolver esta situação e obtive a resposta:

– Senhor nós podemos ativar um serviço chamado “SIGA-ME”. Por 2
meses todas as pessoas que ligarem para o senhor serão automaticamente
redirecionados para o novo número. E se o senhor achar que precisa, podemos
fazer isso por 3 meses  (um mês a mais).

– Mas quem é cliente há 15 anos ter apenas 3 meses de “siga-me” é
totalmente insuficiente. Se eu fizer isso vou perder um sem número de ligações
após este prazo. O que eu preciso é de uma “caixa postal”, um sistema de
mensagem, uma gravação que fique pelo tempo que eu achar suficiente avisando
sobre o novo número. Acho até que isso deveria ser um serviço de apoio ao atual
cliente para incentivar e facilitar a migração. E sem custo!

– Após pesquisar em nosso sistema e perguntar para o meu
supervisor, isso que o senhor quer não existe. É apenas o “siga-me” e pelo
prazo máximo de 3 meses que é o tempo que julgamos mais que suficiente.

– Não é suficiente para um cliente que usa o mesmo número, na mesma
Nextel, há 15 anos. Digamos que eu tenha que pagar por isso, APENAS atender a
ligação e a gravação explicar que eu mudei de número. Nem gravar recados esta
caixa postal precisa. O que isso pode custar? R$ 5, R$ 10, R$ 15 por mês??!!

– Podemos resolver facilmente. Temos um plano básico, somente rádio
que custa R$ 49 por mês.

– Mas se é só rádio não tem caixa postal, não é??!!!

– Ah é… então o senhor precisa contratar o serviço básico “controle” (
um tipo de pré pago) do plano antigo (IDEN) que custa R$ 62,50.
Ele tem 100 minutos de rádio e alguns minutos de telefonia para qualquer
operadora.

– Deixe-me confirmar para saber se eu entendi direito. Um cliente de 15 anos de
empresa, que quer mudar para um plano mais moderno da própria empresa e que vai
perder o seu próprio número não tem como ter o serviço de aviso (gravação)
falando do novo número a não ser que pague R$ 62,50 por mês e mantenha o plano
antigo enquanto também estará pagando pelo plano novo??!! É isso mesmo que você
me falou?

– Sinto muito senhor, mas isso é a única coisa que podemos fazer…


Como problemas com sistema de atendimento ao cliente acontecem eu
ainda fiz várias outras tentativas. Estive pessoalmente em uma loja de
atendimento da Nextel (Avenida Adolfo Pinheiro 2051). Conversei em alguns
quiosques de atendimento espalhados pelos Shoppings. Liguei mais duas vezes, em
dias diferentes para o atendimento ao cliente e mandei um e-mail para a
assessoria de comunicação da empresa. Não obtive nenhuma outra resposta que não
fosse “não temos como fazer nada. Se o
senhor quer ter uma gravação para avisar de seu novo número somente pagando o
plano de R$ 62,50 por mês
”. Na verdade são R$ 125 pois tenho dois aparelhos
(além da locação dos aparelhos – mais R$ 30 por mês pelos dois).

Inconformado com o abandono que um cliente de 15 anos (poderia ser apenas 1
ano, não interessa), tive a curiosidade de olhar os planos 3G que a NEXTEL
oferece. E qual não foi a minha surpresa ao perceber que existe um plano básico
3G que custa MENOS do que vou ter pagar pela minha gravação. Custa R$ 59,99. O
plano 3G Smart Controle 50 oferece 50 minutos de ligações telefônicas, caixa
postal, rádio ilimitado, ligações gratuitas dentro do mesmo DDD das 21:00 até
05:59 e ainda 500 MB de cota de internet 3G!!!!!!!!!!!!!

Interpretando tudo isso eu entendo que a Nextel mudou e
tecnicamente mudou para melhor. Afinal os serviços 3G e 3G+ são infinitamente
melhores que o velho serviço IDEN. Porém a impressão que fsica é que os clientes IDEN não são
mais desejados e por isso mesmo considerados e tratados como clientes de
segunda classe.

Não existir uma ferramenta para dar suporte para o PRÓPRIO CLIENTE migrar para
o novo serviço, gravação com o novo número, gratuita ou paga (que fosse por um preço
justo), empurrar para o cliente a obrigação de pagar CARO por algo que a
empresa deveria prover, e ainda MAIS CARO que um plano 3G com MUITO MAIS
serviços… É uma afronta! É um insulto!

Entendi que a Nextel não me quer mais como cliente. Não sou bom o bastante para
ela. Foram 14 anos e meio de excelentes serviços, tanto no uso no Brasil (todas
as cidades que precisei tive sinal disponível), no exterior, telefonia, rádio,
etc. Mas parece que o que a Nextel quer é se livrar da “dor de cabeça” dos
clientes IDEN e para isso não está provendo justas condições para eles. “Eles que se virem”!!

Tive que tomar uma decisão. Pagar para a NEXTEL para continuar sendo cliente deles ou pagar para a NEXTEL para trocar de operadora (já que vai ter que
mudar o número mesmo). Já ajustei o meu plano (era de 250 minutos) para o tal
plano de R$ 62,50 e infelizmente vou continuar pagando pelo “serviço” (ter uma
gravação com o meu novo número de outra
operadora
) por 12, 15 ou 18 meses. Extremamente contrariado e insatisfeito
desfaço a minha parceria com a NEXTEL após 15 anos. Embora eu ainda tenha que
permanecer seu escravo, pagando minha caixa postal (e pagando muito caro) por
muitos e muitos meses ainda até que eu possa me desvencilhar deste compromisso técnico-financeiro.
Faltou MUITO de política de relacionamento com cliente!! E como faltou!! E este
tipo de tratamento discricionário não é privilégio de Nextel, infelizmente. Mas
isso já são outras histórias!!

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