Faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço

A recente notícia de que funcionários da Google realizaram manifestações, em nível global, protestando contra a falta de transparência nas ações que a gigante de tecnologia vinha adotando junto aos seus colaboradores envolvidos em casos de assédio sexual, leva-nos a refletir sobre todos os elementos que estão envolvidos nos processos de comunicação de uma organização, quer seja junto ao público externo, quer seja junto ao público interno.

Essa manifestação foi convocada pelos próprios colaboradores com o uso da hashtag #GoogleWalkout e alertava que “precisamos de transparência, responsabilização e mudanças estruturais”.

O executivo-chefe do Google, Sundar Pichai, demonstrou apoio à greve, reconhecendo que ¨há raiva e frustração dentro da companhia, pois estabelecemos um padrão de comportamento muito alto e claramente não correspondemos às expectativas”.

Outras manifestações semelhantes são relatadas em um artigo escrito por Emma Jacobs, publicado na edição de 01/11/18 da revista Financial Times, intitulado ¨Google walkout highlights rising dissent among tech workers¨. Esse artigo, cuja leitura eu recomendo, foi publicado, também, pela revista Valor Econômico, em sua edição de 07/11/18, com o título ¨funcionários colocam discurso das empresas do Vale do Silício à prova¨.

Nesse artigo, além de citar o caso da Google, a autora relata outras situações em que funcionários de empresas como a Amazon e a Microsoft estão se manifestando contra ações adotadas por essas empresas e que contrariam os seus discursos.

Sabemos que a comunicação organizacional é um processo que exerce diversas funções, entre elas as de motivação, de controle e de fornecer informações para a tomada de decisão. Para que esse processo seja eficaz, ou seja, para que haja a compreensão plena por parte do receptor do significado da mensagem emitida, é necessário que se atente a cada um dos elementos que integram esse processo.

Aquele que é responsável pela emissão da mensagem deve ter atenção, entre outros, para os aspectos que envolvam a codificação da mensagem (linguagem), à filtragem de informações, com o canal que irá utilizar e, principalmente, entender a ¨recepção seletiva¨ – o receptor vê, escuta e entende seletivamente, com base em suas necessidades, motivações, experiências e demais características pessoais.

Outro elemento extremamente relevante para a eficácia de qualquer processo de comunicação é a prática do feedback, que inclui a habilidade de saber ouvir. Devido à sua importância esse elemento será tema para uma futura reflexão.

Podemos, então, classificar esses citados elementos como sendo endógenos ao processo de comunicação.

Há, porém, uma série de outros elementos, os quais classificamos como exógenos ao processo, que precisam ser observados com especial atenção pelos gestores. A cultura organizacional é um deles. Trata-se de um elemento determinante na moldagem de todos os processos de comunicação. Conhecê-lo é fundamental para evitar-se choques de propósitos, de linguagem, ou entre esferas de poder.

A existência das redes de rumores (que normalmente emergem em reação a situações onde há ambiguidade) é um outro elemento a ser identificado. Saber de onde e porque emergem e dirimir as questões que as estejam fomentando.

Um terceiro e último elemento é aquele relacionado à situação em que o processo de comunicação será utilizado e que tem a ver com a função a que se destina a comunicação. Que fatores estão envolvidos na situação e que ainda não foram analisados? (Urgência, negociação, interesses individuais ou coletivos, etc.).

Após essa breve análise sobre os principais elementos de um processo de comunicação, vamos retornar ao ponto que deu partida para essa reflexão sobre comunicação nas organizações. O que motivou as manifestações dos funcionários da Google e de outras empresas gigantes? Falta de comunicação, com certeza, não foi. Processos de comunicação conduzidos de forma inadequada? Também não.

O que fica evidente é que o fator preponderante para o descontentamento é aquele que demonstra que as ações adotadas pelas empresas não estão condizentes com o seu discurso. Nos dias atuais falamos muito em transparência, focando apenas nas mensagens que transmitimos. Esquecemos, porém, que transparência reside, também, nas ações que são praticadas.

Ser transparente no discurso não basta

Não basta termos cuidado com os elementos que integram um processo de comunicação. Precisamos adotar ações que validam os objetivos das mensagens que transmitimos. Gestores devem entender que as suas ações são mensagens poderosas.

A adoção constante de ações que corroboram os discursos contribui para que se adquira confiança, sendo esta, por sua vez, requisito essencial para que uma organização e seus gestores alcancem sucesso no relacionamento com seus colaboradores. E com a confiança vem o engajamento, requisito que todos os gestores querem encontrar em seus colaboradores.

Concluo essa reflexão propondo que o sentido que é expresso no ditado popular que dá título a esse artigo – ¨faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço¨ – seja excluído definitivamente do vocabulário (e da prática) organizacional.