Duas Maricotas na pedra e o chatbot
dos riscos de tornar tudo digital no suporte técnico
Voltando da minha caminhada hoje pela manhã, identifiquei as duas Maricotas sentadas e conversando de forma animada na pedra que enfeita a frente dum prédio.
Ouvi então um: “O quê? Me explica melhor isso, guria!”
E deu-me um estalo de raciocínio… Talvez a endorfina dos 3,5 kms matinais.
Aliás, antes de escrever, fui pesquisar o que é Maricota, pois com o patrulhamento do politicamente correto não convém deixar dubiedades no ar.
Maricota é o hipocorístico de Maria.
PQP, piorou! O que é hipocorístico?
Acho que nunca mais verei essa palavra na vida, mas pesquisei no Houaiss.
Hipocorístico:
Diz-se de ou qualquer palavra criada ou prenome modificado (ou qualquer vocábulo us. antroponimicamente) com intenção de carinho, para uso no trato familiar ou amoroso (papai, mano, benzinho, Marcão [por Marcos], Fafá [por Fátima], Mariinha [por Maria], Tião [por Sebastião] etc.)
Ah bom, mandei bem.
Voltando…
As duas diaristas aguardavam o horário de ingressar em seus trabalhos e trocavam experiências pessoais. Ou no popular: fofocavam.
Quem leu Sapiens, uma breve história da humanidade, sabe que existe uma teoria que diz que o desenvolvimento dos seres humanos tem origem nela. Alguns trechos:
A cooperação social é essencial para a sobrevivência e a reprodução. Não é suficiente que homens e mulheres conheçam o paradeiro de leões e bisões. É muito mais importante para eles saber quem em seu bando odeia quem, quem está dormindo com quem, quem é honesto e quem é trapaceiro.
A teoria da fofoca pode parecer uma piada, mas vários estudos a corroboram. Ainda hoje, a maior parte da comunicação humana – seja na forma de e-mails, telefonemas ou colunas nos jornais – é fofoca.
Mas retornem à frase da diarista: “Me explica melhor isso!”
Me explica melhor isso!
Aí moram as dificuldades das áreas de suporte técnico.
Claro, existe algo que não é isso e afeta a maior parte das áreas de Help Desk e Service Desk: a ausência de processos básicos de organização.
A administração do fluxo de atendimento é precária e implementada aos trancos e barrancos. “- Quando eu não encontrar solução na base de conhecimento, eu marco o chamado? Eu passo pra alguém? Eu deixo o cliente esperando na linha? Eu…”
É possível descrever vários processos (Práticas, como gosta a ITIL 4) que mais parecem barquinhos de papel na chuva… Vão pra qualquer lado (e até afundam). Base de conhecimento, pesquisa de satisfação, catálogo de serviços, gestão de problemas…
Parou, Cohen! Quer me deixar mais depressivo?
Um chatbot tradicional (processual) não é competente para lidar com questões além das de baixa dificuldade de compreensão (“como colocar negrito no Word”).
E veja que na maior parte dos meus cursos, encontro como maior problema no atendimento ao usuário…
Exatamente a dificuldade desse em expressar a dificuldade que enfrenta.
Gestor, onde você anda?
Cada vez mais penso que os gestores de suporte técnico deveriam vir da área de ciência humanas. Só que, catastroficamente, o grosso do contingente é de técnicos promovidos para esse cargo.
Claramente, a culpa não é deles.
É preciso (tentar) entender a mente humana para atender melhor. Ela não é algo simplesmente racional, mas vem envolta num balaio de emoções e sentimentos (raiva, desespero, medo, ansiedade etc.).
Por exemplo, meu provedor de ERP decidiu só dar atendimento por e-mail.
Eu tenho uma dificuldade, abro um chamado pelo portal.
Muitos minutos depois, recebo uma resposta por e-mail e então se inicia um troca-troca exaustivo de mensagens que me deixa prostrado.
Esclareço melhor a situação: “Não é isso que desejo, leia melhor meu texto”, escrevo. Passam-se horas e recebo nova mensagem. Um copia-e-cola esgotante.
Acabo resolvendo por conta própria a dificuldade que, via de regra, não é a melhor forma de solução. E geralmente gera mais problemas para ativar o suporte.
Detesto atendimento onde não posso contatar alguém e conversar via telefone ou chat.
Por que a angústia gerada pelo volume de transações para lá e para cá é desgraçadamente cansativa até o momento em que…
Abandono meu fornecedor. E uma vez a decisão tomada não tem reversão.
Responsabilidade no analista?
Aliás, as trocas de mensagens para-lá-e-para-cá não são culpa do analista que me atende, mas de quem o coloca nessa situação indigesta.
Os usuários acham que se explicam da melhor forma possível, só que nem sempre isso reflete a verdade. E é obrigação de quem atende esclarecer e resolver, pra isso são pagos. Não para resmungar.
Se de forma síncrona existem inúmeros ruídos de comunicação (leia esse artigo científico), de forma assíncrona (faq, e-mail, chatbot etc.) pior ainda.
Aonde quero chegar?
Gestor, quer perder seus clientes?
Migre todo seu atendimento para o espaço digital e assíncrono.
E pague virando a esquina (churn, evasão, redução no faturamento, insatisfação na equipe com baixos salários, desemprego etc.).
Curso para Gestores de suporte mês que vem
Tá na hora da turma refletir um pouco mais sobre as práticas de mercado. Elas são para adaptar. E ainda assim, isso não é desculpe para fazer m* coisas ruins.
Mas gerenciar um centro de suporte vai muito além disso.
Inscreva-se no meu curso de gestores.
24-25-26 de novembro de 2021 de forma online
Te espero.
Abrazon
EL CO
