Dados e empatia personalizados no centro do Customer Experience
Os dados do cliente estão nos rastros deixados na jornada. Devemos usá-los para proporcionar uma experiência única.
A famosa frase “calçar os sapatos do outro para ver onde aperta” nunca foi tão atual. Frequentemente associada à empatia, essa atitude significa que você precisa sentir o outro para compreender suas dores. O que temos de novo com a transformação digital é que agora você pode acompanhar cada passo dos clientes com dados, como se tivesse um chip instalado em seus sapatos que mede sensações e acompanha a jornada.
Agora sim, você tem todos os recursos para traçar estratégias muito mais precisas, corresponder às expectativas dos clientes e oferecer a cada um experiências personalizadas. Na hora certa, no momento preciso. É fácil? Não. É possível? É. Com tantos dados disponíveis nos muitos rastros deixados na jornada de buscas e compras digitais você consegue monitorar tudo em tempo real.
Os recursos da tecnologia são mais que necessários em um contexto de maior empoderamento dos clientes, absurdamente mimados pelas grandes marcas que se tornaram os ícones mundiais. Agilidade, ofertas personalizadas, atendimento humanizado, experiências personalizadas, Omnichannel na jornada online e offline são o grande diferencial que faz o sucesso de empresas como Netflix, Starbucks, Nike, Spotify, Amazon e todas as nossas queridinhas. Elas não chegaram ao topo por acaso, investem pesado em tecnologia, dados, employer branding e relacionamento e CX para oferecer experiências relevantes aos clientes. Como não amar?
Empatia é tudo e mais um pouco e não basta apenas um sorriso simpático para conquistar as pessoas, embora o calor humano ainda seja essencial na interação entre marcas e clientes. O que vai fazer toda a diferença quando você pensa em chats e bots que agilizam o atendimento, sem esquecer o ser humaninho que está do outro lado da tela. Mais que tudo ele quer ser entendido e para isso a empatia deve estar no centro do ecossistema que suporta a experiência do cliente.
É no básico do dia a dia que as marcas mostram o quanto se importam com Customer Experience. Porque nenhuma relação resiste a um cotidiano ruim, mesmo que eventualmente você ofereça um “jantar de chef” no topo do mundo. Pense nisso quando desenhar a sua estratégia. Antes de investir em experiências mirabolantes você precisa conhecer as expectativas, resolver as questões básicas, treinar equipes internas para procedimentos empáticos e compartilhar valores da marca com o seu time.
Sim, você vai precisar de tecnologia para reunir dados, de especialistas para “ler” esses dados e de recursos que ofereçam o suporte necessário para oferecer melhores experiências de contato com a marca. Aliás, não se vive mais sem tecnologia e dados e é exatamente essa a grande mágica da transformação digital. Ela exige uma adaptação profunda das empresas e das pessoas, mas traz muitas possibilidades de personalização para o Customer Experience.
Uma delas é apostar no marketing contextual. A Forrester Research defende essa iniciativa e afirma que é papel do marketing identificar e usar o contexto das interações contínuas para criar um ciclo repetitivo de conexões, aprofundar o engajamento e aplicar o que for aprendido durante o processo em futuras interações igualmente engajáveis.
Tudo que você precisa é otimizar os pontos de contato e criar interações significativas com os clientes em tempo real. Uma estratégia que pode até parecer complexa, mas vem se tornando cada dia mais simplificada pelas facilidades da tecnologia. Agora você pode monitorar com dados cada suspiro dos clientes e personalizar as entregas com respostas únicas, em tempo real, em diferentes momentos e dispositivos.
Pense nos 6.1 bilhões de usuários de smartphones projetados para 2020 e nos 28 bilhões de aparelhos conectados previstos para 2021 e na quantidade absurda de dados pessoais que eles podem fornecer sobre os seus clientes. Agora imagine o potencial dos atuais recursos de tecnologia, com avanços que se apresentam continuamente e você entenderá como tudo isso oferece uma enorme oportunidade de oferecer experiências personalizadas a partir dos dados que promovem um entendimento profundo dos clientes. A tal da empatia.
Junte tudo isso na sua estratégia e aposte firme em ideias criativas que ofereçam experiências realmente significativas para seus clientes. Pense no design de um aplicativo ou do seu site, faça testes, escute o cliente, acompanhe os dados dessa experiência de uso. Use esses dados para aperfeiçoar e personalizar a experiência a partir das dores que você já conhece e das que for descobrindo com o tempo.
Afinal, se estamos falado de um relacionamento contínuo, precisamos ouvir ao longo do tempo e acompanhar cada momento. Apenas para começar, fique atento às informações que ele busca e ofereça conteúdo contextual, combinando ideias e informações. Essa pode ser uma imperdível oportunidade de conquistar um cliente em um primeiro contato. Mas lembre que os passos seguintes da jornada precisam ser acompanhados com o mesmo cuidado, com dados, empatia e respostas imediatas.
Ninguém mais tem dúvidas de que os dados elevam a experiência do clientes a novos patamares. Não se trata mais de fazer as mesmas interações de sempre em diferentes canais, mas de oferecer experiências personalizadas com uma abordagem ágil para atender aos clientes no canal que eles escolherem.
A personalização do Customer Experience exige uma combinação de insights individualizados e interações conectadas, com forte investimento em tecnologia e Big Data. A Forbes Insights realizou uma pesquisa global que mostra os impactos derivados do uso de inteligência analítica para otimizar iniciativas de CX guiadas por dados:
- Tomadas de decisão mais rápidas: 62%
- Insights melhores e visão única dos clientes: 51%
- Melhor engajamento com os clientes: 49%
- Aumento das receitas/vendas : 47%
- Maior retenção de clientes: 44%
Resultados como esses dependem de estratégia e práticas para capitalizar nos momentos de verdade dos clientes. Vejamos por onde começar com as dicas da SAS:
- Torne a otimização interativa e desenvolva cuidadosamente as fases que identificam participantes, papéis e atividades, métricas, tecnologias e capacidades.
- Coloque os dados no banco do motorista: estabeleça escopo, amplitude e integração de dados para clientes e interações é essencial para programas de próxima melhor oferta.
- Mapeie os momentos de verdade: o mapeamento da jornada é uma representação visual das interações dos clientes.
- Invista em automação: é quase impossível entregar resultados sem uma robusta plataforma de tecnologia.
Sim, nós sabemos que esse novo contexto é desafiador. Alcançar objetivos tão complexos requer um mix de atividades e investimentos elevados e contínuos, líderes preparados e equipes engajadas. Mas também sabemos que tudo começa com tomar consciência da nova realidade e aprender com ela todos os dias.
