CX acompanha consumidores em um mundo pós-Covid-19

O grade salto para o futuro do mundo digital aconteceu da maneira mais inesperada e imprevisível com todos os efeitos da pandemia. Ninguém pode avaliar ainda os profundos efeitos do Covid-19 para a vida humana, mas já sabemos que a transformação digital se tornou uma questão de sobrevivência para as empresas em um caminho sem volta.

Nesse ambiente já dominado pelas marcas icônicas da economia digital, muitas organizações que ainda estavam engatinhando nesse processo. E tiveram que se alinhar rapidamente, seguindo os passos digitais dos clientes. Diante dos novos comportamentos de compras online, cuja tendência é se fortalecer ainda mais, a experiência do cliente assume um papel ainda mais relevante.

“Um dos maiores desafios de CX apresentados pelos bloqueios em todo o mundo é como as marcas agora precisam reinventar seus modelos de engajamento do cliente na era da Covid-19. Um aspecto-chave desta redefinição é a rápida aceleração em direção às experiências digitais. Essencialmente, as empresas estão tendo que reimaginar o CX, para atender os clientes enquanto eles se protegem.” Rudeon Snell, Diretor Sênior de Consultoria ao Cliente e Indústrias da SAP

CX para o mundo pós-Covid

Como fica o CX nesse mundo pós-Covid-19 é um tema que ainda vai render muitas pesquisas e reflexões. Mas o que temos de concreto e já pode ser explorado é que a jornada se tornou muito mais digital, portanto a experiência precisa ser ainda mais relevante nesse meio.  Isso também implica em investir no User Experience,  repensando sites, plataformas de e-commerce e todas as facilidades que podem ser oferecidas aos consumidores. Eles estão mais sensíveis, mais ansiosos e esperam soluções imediatas em uma experiência de uso sem atritos.

A frase do escritor de ficção científica William Gibson “o futuro está aqui, mas não está distribuído uniformemente” parece bem adequada a esse tempo.  Na verdade nem sabemos que futuro é esse, mas já sabemos que nunca mais seremos os mesmos. Nem as pessoas, nem as marcas. A nostalgia por uma volta à normalidade preenche o coração das pessoas com expectativas que nunca serão alcançadas. Porque o novo normal não será o mesmo normal de antes. Pense no seu cliente vivenciando essa e outra fragilidades. Como perda de emprego e de pessoas queridas, cansado de um isolamento que parece não ter fim. Ou seja, sem saber o que esperar do dia de amanhã. O que você pode fazer para corresponder às suas expectativas de relacionamento com a marca em uma jornada que também não é mais a mesma?

“Covid-19 traumatizou milhões de pessoas e impactará para sempre a maneira como percebemos nossos ambientes, a maneira como trabalhamos, a maneira como envolvemos os clientes e a maneira como os governos planejam o futuro. Uma coisa ficou clara:  não ser ágil – ou pronto para qualquer coisa – pode ser um grande perigo. Devemos aprender a nos mover rapidamente e, ao compreender a nova mentalidade da experiência do cliente, continuaremos a ter clientes.” Blake Morgan, futurista em Customer Experience, palestrante e autora do livro best-seller The Customer Of The Future.

A hora do customer experience

O Relatório Especial do Edelman Trust Barometer 2020: Confiança nas Marcas, abrangendo entrevistados em 11 países, traz dados do Brasil que confirmam a importância da experiência para gerar confiança:

• 52% dos brasileiros, um aumento de 6 pontos desde abril, começaram a usar uma nova marca devido à maneira inovadora e empática como ela está respondendo à pandemia.
• 82% dos entrevistados dizem que a vulnerabilidade que sentem em relação à saúde física e financeira está entre as razões pelas quais a confiança se tornou mais importante hoje do que era no passado.
• 64% consideram que a forma como a empresa trata seus clientes é um atributo relevante para manter a fidelidade.

“É hora de as marcas solucionarem os problemas de seus consumidores e da sociedade, defenderem mudanças e comunicarem o seu propósito com verdade e criatividade.” Marcília Ursini, vice-presidente executiva da Edelman Brasil.

Se antes da pandemia o Customer Experience já era visto como um diferencial para conquistar a lealdade dos clientes, agora a experiência se tornou chave para as marcas. Ainda não podemos saber como viveremos no mundo pós-Covid. No entanto, tudo o que já se mostra relevante para o consumidores agora será ainda mais importante quando tudo isso passar.

Para compreender melhor como fica o CX pós-Covid-19, lembre de quando você vivenciou algum problema muito sério em sua vida, você jamais esquecerá dos amigos que estiveram lá nas horas ruins, quem segurou a sua mão, trouxe uma palavra de conforto, segurou as pontas quando você se viu solto no ar. Com os clientes acontece o mesmo, eles acreditam que as marcas são amigas e querem receber uma experiência significativa que ajude a passar esse momento difícil e enfrentar o que vier pela frente. Quando tudo passar, eles manterão a lealdade, mais engajados do que nunca.