Customer Experience e Inteligência Artificial: que dupla!

Em algum lugar de um futuro imaginado a Inteligência Artificial passaria a fazer parte das nossas vidas como profissionais de Marketing e Customer Experience. O que antes era apenas um olhar visionário tornou-se rapidamente o aqui e agora e às vezes parece que a previsão chegou mais cedo do que o esperado.

O que vemos? Muitas organizações já se anteciparam e incluíram os recursos de IA nas suas melhores práticas de CX para expandir os negócios. Outras estão enfrentando o movimento transformador de incorporar a IA em suas estratégias. E, como sempre, existem aquelas que nem saíram do lugar em termos de inovação tecnológica e provavelmente logo estarão atropeladas pela velocidade das mudanças.

A possibilidade de potencializar a Experiência do Consumidor com a Inteligência Artificial é imenso. Tanto quanto os desafios para aproveitar  todas as oportunidades que se apresentam com os seus recursos para aproximar usuários e marcas, impactando fortemente CX.

No mundo todo o movimento é mais que intenso

As indústrias estão investindo agressivamente em projetos que utilizam recursos de software de IA.  O Worldwide Semiannual Artificial Intelligence System Spendig Guide, da International Data Corporation (IDC) estima que os gastos com sistemas de IA mais que dobrem para US$ 79,2 bilhões em 2022,  com uma taxa de crescimento anual composta de 38,0% no período de previsão de 2018-2022.

Em um ambiente altamente competitivo a Inteligência Artificial é o recurso que vai virar o jogo, segundo avaliam os analistas de Customer Insights do IDC. Esse movimento ocorre especialmente nos setores mais voltados para o cliente, como varejo e finanças, onde a IA tem o poder de levar CX para o próximo nível com assistentes virtuais, recomendações de produtos ou pesquisas visuais.

Cases de sucesso não faltam e marcas famosas como Sephora, Zara e HSBC já estão experimentando os benefícios da IA, incluindo aumento de visitas às lojas,  receitas maiores, custos reduzidos e jornadas de clientes mais agradáveis ​​e personalizadas. O setor supermercadista é um dos que investem fortemente, avançando no uso de aplicativos e plataformas de vendas online, integrando sistemas com IA para atender o consumidor ao longo da jornada, obter dados e entregar experiências que se traduzem em aumento significativo de vendas e lealdade com as marcas.

A Amazon sempre se destaca como referência para o mercado em todos os campos em que a tecnologia pode impactar a experiência do consumidor. Os clientes recebem ofertas personalizadas com base nas suas preferências e histórico de compras e isso ajuda a encontrar os itens e potencializar as vendas. O mesmo acontece com as recomendações do Netflix, Spotify, grandes redes varejistas do Brasil e do mundo e logo mais no aplicativo do supermercado da sua esquina.

Mas a IA pode ir muito além desse “pretinho básico” e certamente vai.  A crescente e rápida adoção das assistentes de voz no mundo todo trouxe para o cotidiano as facilidades oferecidas pela IA, com o uso intensivo da Siri,  Alexa e do Google Assistente. O avanço para o próximo nível, com assistentes de voz mais humanas e inteligentes e recursos ainda mais sofisticados já foi apresentado ao mundo pelo Google com o Google Duplex e vem muito mais por aí.

Espera-se que as empresas avancem ainda mais no uso de assistentes de voz, tanto integrando seus sistemas aos já existentes, como com outros recursos de IA  visando tornar a vida dos seus clientes muito mais fácil. Comprar produtos por voz, pedir um café sem ficar na fila,  escolher o lugar no cinema e garantir a pipoca etc. e tal. Quem não quer?  Pode ter certeza que o mercado tem uma forte aposta nesse uso da IA para transformar a experiência do cliente.

O auto atendimento por chatbots já pode ser considerado mainstream, comprovando a avaliação do Gartner: em 2011 a previsão era que 85% dos relacionamentos com os clientes seriam gerenciados sem interação humana até 2020. Talvez esse índice esteja mais próximo ainda dos 100%, embora nem todas as possibilidades de uso sejam exploradas como deveriam.

Como em toda aplicação de novas tecnologias os testes constantes do software podem trazer melhorias significativas na experiência do cliente.  Mas já podemos observar o impacto positivo dos chatbots no auto atendimento, como a redução do tempo de espera e a resposta imediata  solução de pequenos problemas, liberando as pessoas do da equipe para resolver questões mais complexas. Outro benefício evidente do uso de chatbots é a disponibilidade de atendimento 24×7 para corresponder ao novo comportamento dos clientes que agora esperam respostas imediatas, sem demora para atender e resolver os seus problemas.

Enfim, são muitas e cada vez maiores as possibilidades de impactar fortemente o seu Customer Experience com os recursos da Inteligência Artificial. Elas se revelam em cada um dos pontos de contato da jornada do cliente onde você utilizar os recursos da IA como suporte para as interações humanas, como fonte de dados para entregar soluções e ofertas, facilitar a vida cotidiana, reduzir tempo e conquistar confiança e lealdade para a marca.