CIO: desempenho, competências e tarefas

Já falei aqui sobre o papel do CIO, mas sempre usando algum autor ou referencial teórico específico. Hoje, pretendo expressar uma visão mais pessoal sobre a natureza desse profissional. Quais seriam os atributos necessários para um CIO de sucesso?

Para responder a essa pergunta é necessário definir o que é sucesso para um CIO e quais critérios podem ser usados para medi-lo. A literatura acadêmica possui um bom número de trabalhos sobre os papéis, responsabilidades e funções do CIO que nos dão uma pista sobre como avaliar o desempenho de um CIO.

Vejo o desempenho do CIO com duas faces. A primeira está ligada à manutenção da operação dos sistemas, dos processos da organização e, portanto, à gestão de aspectos técnicos dos sistemas da informação. Nesta face incluem os papéis do CIO como educador, administrador de informações e provedor de recursos de informação. Aqui, o CIO atua como um fornecedor de serviços que procura atender, da melhor possível, as demandas que a organização (áreas de negócio) apresenta para área de SI.

A segunda face refere-se à atuação do CIO como agente transformador da organização, que propõe alternativas, baseadas em diferentes tecnologias de informação, para melhoria/evolução da organização. Dessa forma, o CIO propõe demandas para sua organização (que podem ou não ser consideradas ou atendidas) e assume outros papéis, como: estrategista, arquiteto de processos e integrador.

A importância relativa de cada uma dessas duas faces varia de uma organização para outra em função do papel da TI. Nas organizações onde a TI contribui de forma marginal com a estratégia, os aspectos técnicos e operacionais são mais importantes e o CIO age como fornecedor de soluções, que responde às demandas que lhe são apresentadas.

Nas organizações onde TI é um elemento chave da estratégia, a importância do CIO como agente de transformação organização, que demanda decisões e ações da organização, se torna mais relevante. Contudo, isso não significa que que os aspectos operacionais possam ser negligenciados, mas sim que o fornecimento dos serviços de TI deve ter um nível mínimo de qualidade para que o CIO possa dedicar-se aos papéis de demandante, pois seu desempenho será avaliado pela contribuição estratégica.

As competências do CIO podem ser divididas em três grupo: técnicas, gerenciais e relacionais. Penso que as últimas – competências relacionais – sejam igualmente importantes (ou quase igualmente) nas diferentes organizações, mas as demais não. As competências técnicas serão mais importantes quando a TI é uma função de suporte e o CIO age como um fornecedor de serviços, e as competências gerenciais são as mais importantes quando o CIO precisa agir como um dos construtores do negócio, quando a TI tem um papel estratégico.

É importante deixar claro que, se por um lado, o papel da TI na organização define o grupo de competências mais importantes do CIO, por outro, o CIO, e sua atuação dentro da empresa, também podem mudar o papel da TI. Nesse sentido, vejo três tipos de atividades do CIO e forma como o CIO as realiza merece atenção especial. São elas: gestão da infraestrutura, interface com o consumidor, e desenvolvimento de produtos (bens e serviços).

O CIO que se concentra principalmente na gestão da infraestrutura deve estar em uma organização onde a TI tem um papel de suporte da operação, suas competências técnicas serão de particular importância quando seu desempenho for julgado como um fornecedor de serviços de TI. Infraestrutura não cria diferencial competitivo, tende a seguir padrões e são facilmente copiáveis pela concorrência.

O CIO cujas principais atividades se concentram na interface com o consumidor e ou no desenvolvimento de produtos, precisa de competências gerenciais mais desenvolvidas para atuar como executivo de negócio, pois o seu desempenho será avaliado pela contribuição estratégica que ele traz.

Em síntese, existem três conceitos que devem estar alinhados para que o CIO seja bem avaliado. São eles: o perfil do CIO (competências técnicas e gerenciais), o cargo do CIO (gestão da infraestrutura, interface com o consumidor e desenvolvimento de produtos), e o desempenho do CIO (fornecedor de serviços e demandante de ações).

Esse alinhamento é dinâmico. Deve-se estar atento a necessidade de ajustes em função de mudanças que podem ser tanto circunstanciais (uma necessidade pontual que deve ser atendida para que a organização volte a sua trajetória) como estruturais (uma mudança de posicionamento estratégico da organização que muda a função da TI dentro dela).