Cada negócio precisa de um sistema de informação diferente?

Em administração costuma-se dizer que conquistar um novo cliente é muito mais caro que manter um cliente atual. O mesmo vale em relação a um produto. Há um custo em desenvolver um novo produto (bem ou serviço) e o faturamento das primeiras vendas (primeiros clientes) cobrem os custos do desenvolvimento. Produtos com ciclo de vida curto, mesmo que tenham conseguido grande sucesso no seu lançamento, não são necessariamente lucrativos. Estender a vida de um produto significa continuar gerando receita com um produto cujo custo de desenvolvimento e lançamento já foram pagos.

Este raciocínio pode ser levado para gestão de sistemas de informação. Quando um sistema novo é implantado (desenvolvido interna ou externamente ou ainda, comprado), queremos que os usuários adotem o sistema. Para isto, os profissionais de SI gastam bastante energia nas primeiras semanas/meses da implantação acompanhando os usuários em sua operação. Porém, passado este período de acompanhamento inicial nem sempre o usuário continua usando o sistema da mesma forma ou na mesma frequência. O desejado seria que ele continuasse a usá-lo e, se possível, de forma mais intensa, eficaz e eficiente. Afinal, ninguém quer que o usuário troque o sistema implantado há menos de seis meses por uma planilha eletrônica.

A literatura sobre aceitação de sistemas de informação é relativamente bem conhecida. Inclui modelos como TAM (Technology Acceptance Model), TOE (Technology-Organization-Environment Framework) e o de Delone a McLean (D&M). Mas os modelos de aceitação se referem a adoção de um (novo) sistema, e não são sobre a continuidade de seu uso. Para que a TI gere valor para a empresa, espera-se que o uso de novos sistemas continue depois da fase da implantação, quando a operação com os usuários é acompanhada pelos profissionais de SI.

A Teoria da Confirmação da Expectativa (Expectation Confirmation Theory – ECT) nos ajuda a entender como a continuidade do uso de sistemas ocorre. A ECT tem sido utilizada para explicar o comportamento pós-compra do consumidor (recompra), sua satisfação e marketing de serviços. Nestes estudos, o consumidor tem uma expectativa em relação ao produto (bem ou serviço) antes de sua compra/aquisição/consumo.

Quando ele compra/usa o produto, ele avalia o seu desempenho. Neste momento ocorre a confirmação de sua expectativa que pode ser negativa, nula ou positiva. Sei que soa estranho falar em “confirmação negativa” quando uma expectativa é frustrada, mas o termo é este mesmo neste modelo.

Se a expectativa inicial era baixa, um desempenho moderado pode ser suficiente para uma confirmação positiva que irá gerar satisfação com o produto. Mas se a expectativa inicial for alta, um desempenho que não seja também alto, mesmo que ainda bom, poderá gerar uma confirmação negativa gerando insatisfação com o produto. A satisfação do cliente/usuário/consumidor afeta sua intenção de recompra. Este modelo adequá-se bem a um restaurante, por exemplo, mas para a continuidade do uso de sistemas de informação ele precisa de alguns ajustes. Estes ajustes foram feitos por Bhattacherjee (2001).

Seu modelo refere-se à continuidade do uso, que ocorre após a adoção do SI e, portanto, as expectativas em relação a ele já foram confirmadas (ou não). Esta confirmação leva a utilidade percebida que, segundo a literatura sobre gestão de sistemas de informação, é um preditor consagrado da satisfação do usuário de SI, e a Satisfação leva a intenção de continuar o uso do SI.

O ponto central desta proposta é a importância de entender e atender as expectativas dos usuários. A confirmação (positiva) destas expectativas tem impacto direto (e indireto) na satisfação dos usuários e, por consequência, na disposição deles continuarem usando o sistema.

Para tanto, é necessário que o profissional de SI conheça o negócio, processos da operação, a cultura e os valores da organização para identificar adequadamente as expectativas dos usuários e, assim, projetar um sistema que vá ao encontro das expectativas dos seus usuários.