A inovação em CX vai além da tecnologia

Sob as densas nuvens de fumaça da cápsula Crew Dragon, o imaginário coletivo da conquista do espaço acaba de ser atualizado. O ponto de partida foi o mesmo local de onde decolou a Apolo 11 levando os homens que pisaram na lua.  A imagem também marca outro fato histórico: é a primeira vez que uma empresa privada envia astronautas ao espaço em uma parceria inédita com a NASA. Só poderia ser a Space X, do visionário Elon Musk, que investe continuamente em projetos inovadores e surpreendentes.

Enquanto isso, no planeta Terra, empresas de todos os setores ainda engatinham na busca por inovação, tentando alcançar aquelas que saíram na frente e se tornaram os ícones de consumo do nosso tempo. Mesmo que tudo pareça tão desigual e é, dependendo do porte de cada uma, sempre é possível inovar e encontrar novas formas de oferecer experiências mais significativas, tanto no uso dos produtos e serviços, como na experiência de relacionamento com as marcas.

Trava-se aqui outra conquista do espaço, mas essa pretende alcançar o coração, a mente e a lealdade dos clientes. Você pode até se inspirar nas marcas que já alcançaram esse território tão cobiçado. Mas precisa ir além e utilizar a verdadeira referência que está ao seu alcance, os dados de relacionamento com os clientes.  A cada passo da jornada eles deixam rastros valiosos que você pode seguir para entender tanto as falhas como as expectativas.

A tecnologia oferece valiosas formas de oferecer inovação na Experiência do Cliente, mas o diferencial mais importante das marcas é ter uma base sólida de ações cotidianas. Enquanto você não construir uma jornada consistente, que funcione como um caminho onde o cliente se sente seguro de trilhar, não adianta investir em ações inovadoras.

Pense na jornada como uma estrada plana e bem sinalizada, onde eventualmente você pode parar em um ponto muito agradável, com um restaurante incrível e uma vista surpreendente. Agora pense esse mesmo ponto em uma estrada esburacada e com pistas ruins. O ponto de inovação continua lá, mas ninguém quer transitar por esse caminho incerto.

Aquela inovação que surpreende o cliente com um “UAU!” só tem valor se for entregue como um complemento da experiência excelente que ele encontra ao longo da jornada.  Inovação só faz diferença quando o seu CX for regular, confiável, consistente e atenda às necessidades do cliente, proporcionando tranquilidade em todos os pontos de contato. Apenas quando a experiência é confiável os momentos especiais e inovadores podem gerar memórias que resultam em lealdade.

“Surpresa e prazer são ótimos, mas só terão um efeito duradouro nos clientes se as empresas também atenderem consistentemente às suas necessidades básicas. Não adianta tentar surpreender um cliente se você provavelmente os decepcionar na próxima interação. A chave é entender o que os clientes realmente estão tentando realizar e ajudá-los a fazer isso. Pense em qualquer interação como parte da jornada mais ampla de um cliente. Se você puder ajudá-los a conseguir o que querem, em vez de apenas tentar surpreendê-los, poderá criar uma lealdade real.” Bruce Temkin, Head of Qualtrix XM Institute.

As marcas estão em busca da melhor estratégia para se conectar com os clientes e oferecer experiências significativas. Algumas concentram o investimento em tecnologia, o que sem dúvida traz a inovação constante e necessária. Mas além de querer interagir com as novas tecnologias, os clientes precisam se sentir entendidos e reconhecidos. Apenas quando acontece a conexão emocional com a marca eles se tornam leais, retornam mais vezes e recomendam para suas conexões. Para isso você precisa criar confiança e investir em relacionamento.

Essencial na conquista do espaço a tecnologia também importa muito na conquista do mercado. Sem ela está cada vez mais difícil sobreviver e as empresas que ainda não tinham acordado para isso acabam de receber um choque futurista com o impacto da pandemia e do isolamento social. Pessoas em casa demandam mais e mais por serviços de delivery, e-commerce, vendas e atendimento online e as adaptações a essa nova realidade tiveram que ser imediatas.

Ocorre que a tecnologia se tornou o básico e as expectativas dos clientes sobre a experiência com as marcas se mostram a cada dia mais avançadas. Você só vai alcançar esse patamar com o mindset centrado no cliente e estratégias que permitam oferecer soluções inovadoras de forma consistente. Um contexto desafiador, onde as novas tecnologias se apresentam como parte do processo para criar conexões emocionais de alto nível, a única forma de promover um relacionamento de lealdade com seus clientes.