A inovação como aliada da experiência do consumidor

Os novos tempos trouxeram também mudanças no comportamento dos consumidores. Esse cenário já foi percebido pela maioria das empresas, que estão correndo contra o tempo e implementando a transformação digital para melhorar sua infraestrutura e poder oferecer melhores produtos e soluções para os clientes.

Ainda que a mudança no modo de agir das pessoas tenha sido acelerada pela pandemia de covid-19, ela apenas resultou em um movimento que já estava destinado a acontecer. Conforme os anos vão passando e a vida se modernizando, elas gradualmente começaram a querer experiências novas e diferentes.

É exatamente esse o cenário de consumo vivido no mundo inteiro atualmente. Os consumidores querem mais comodidade, e se por um lado estão ansiando por vivências inéditas, por outro estão cada vez menos abertos a atritos e fricções na hora de comprar. E com a oferta crescente de soluções inovadoras, não hesitam em procurar o que não encontram nos concorrentes, o que reforça a ideia de que é preciso se manter atualizado e atento às novidades.

Mas nem sempre é fácil acompanhar as tendências, e algumas companhias passam a enfrentar dificuldades no meio do caminho até definirem a direção certa a ser seguida. Mesmo que essa rota não seja a mesma para todos os negócios, um aspecto deve estar muito claro para os líderes e gestores ao buscar o aprimoramento das organizações: todas as transformações realizadas necessitam ter como foco a resolução de problemas e as dores dos consumidores.

Um bom exemplo disso é o esquema de compra com apenas um clique da Amazon. Eles eliminam algo que existe em grande parte do processo dos e-commerces no Brasil: o login na plataforma e a seleção da forma de pagamento. Como o usuário pode estar sempre logado, o sistema permite que ao navegar pela web ou aplicativo, a compra seja feita de forma mais fácil. Além disso, para evitar equívocos, o serviço de cancelamento ou troca do método de pagamento passa a ser muito ágil dessa maneira, fazendo com que a experiência se torne tão segura quanto as demais.

As marcas precisam entender que os consumidores estão descentralizados, ocupando lugares diferentes e tendo outras expectativas. E, ao mesmo tempo, seguem sendo abordados por diversas comunicações por todos os lados. O grande desafio para as companhias é encontrar maneiras mais criativas de chamar atenção e que sejam relevantes para o público, isso sem perder a qualidade e o timing.

Para que as empresas consigam colocar o cliente no centro do negócio é extremamente importante que tenham uma visão ampla de sua jornada, que abranja todos os pontos de contato dele com as marcas, desde o momento em que está pensando em adquirir determinado produto ou serviço, passando pela compra e até o pós-venda.

Ao proporcionar uma experiência mais satisfatória para os usuários, as instituições ganham muito mais do que uma venda bem-feita, elas conseguem construir uma reputação sólida e com a certeza de que entregam aquilo que prometem.

E pelo que pude observar nos últimos tempos, para que as companhias consigam adotar e ter inovação no seu DNA, a liderança tem que estar envolvida, comprada pela ideia, para assim ser capaz de passar essa nova cultura à frente com mais assertividade e confiança, engajando todos os colaboradores na mesma missão.

Acredito que o mundo dos negócios vai sair da pandemia demasiadamente diferente, porém, agora, certamente mais atualizado e preparado para se ajustar às mudanças que ainda estão por vir de forma ágil e planejada, evoluindo para atender cada vez mais as demandas da sociedade.

*Gustavo Caetano é CEO da Sambatech e Samba Digital