Ciência de dados pode impulsionar relacionamento com o consumidor

A maioria das empresas hoje sabe mais sobre um consumidor do que eles mesmos, constata Andreas Weigend, diretor do Laboratório de Informações Sociais na Universidade de Stanford e ex-cientista-chefe da Amazon.com. 

Em entrevista do jornal The Wall Street Journal, Weigend relatou que esse desequilíbrio de informações serve como vantagem para as empresas.Como exemplo, ele citou o caso recente de um agente de uma companhia aérea que lhe prometeu um upgrade como forma de vender uma passagem. Quando Weigend chegou ao portão de embarque, no entanto, a melhoria não estava disponível. 

Contudo, se a empresa tivesse um registro de todas as suas interações com Weigend, incluindo a conversa com o vendedor, ela poderia ter sido capaz de fazer o updgrade e agradar ao cliente. “As empresas têm um espelho unidirecional. Eles me observam, mas eu posso preferir fazer negócio com uma empresa que sei que há probabilidade real de um upgrade”, disse.

A lição para os CIOs, disse ele, é que a democratização dos dados pode ser uma vantagem competitiva. Empresas como Uber, que mostra aos clientes o local e as taxas das viagens, transferem ao consumidor mais informações e transparência.

Hilary Mason, CEO e fundador da Fast Forward Labs, empresa norte-americana que aconselha empresas sobe a ciência dos dados, observa que muitas empresas estão construindo seus modelos de dados que podem não ser mais valiosos amanhã. 

“Os próprios consumidores podem usar dados a seu favor comunicando informações para as empresas”, afirma Hilary. Quando o fazem, companhias têm de responder e encontrar formas mais assertivas de lidar com eles.