Bradesco Seguros turbina inteligência artificial BIA com Google Assistente

O Grupo Bradesco foi um dos pioneiros no uso da inteligência artificial (AI) no Brasil e rapidamente a inovação conquistou seus colaboradores e seus clientes. Com o sucesso da iniciativa, as empresas do grupo buscam sempre fomentar a tecnologia, usando-a de formas inusitadas em seus negócios. No Bradesco Seguros, a mais recente aplicação da tecnologia foi sua combinação com o Google Assistente. A empresa foi vencedora do prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI, da IT Mídia em parceria com a PwC, na categoria Seguradoras.

Sabendo que os consumidores estão cada vez mais à vontade com a inteligência artificial e fazem buscas em canais digitais por meio da voz, a empresa levou o recurso para seus segurados por meio do Serviço de Assistência Auto, para casos de guincho, pane, pneus ou ajuda com chaveiro.

Curt Cortese Zimmermann, CIO do Bradesco Seguros, explica que a tecnologia é acionada em casos como esses e o usuário pode solicitar, por mensagem de voz ou escrita, o serviço desejado no Google Assistente, que cuida, desde setembro de 2018, de toda a jornada de atendimento, do início ao fim, garantindo agilidade e fluidez na solicitação. “Queremos nos posicionar como uma empresa de qualidade em produtos e serviços. E a inteligência artificial nos ajuda nesse sentido”, sintetiza o executivo.

Atualmente, os usuários também podem simular plano de Previdência Privada da Bradesco Seguros e tirar dúvidas sobre outros produtos da seguradora por meio da BIA e do Google Assistente. O Google Assistente é o aplicativo oficial do Google e se tornou importante ferramenta de busca por transformar o smartphone em um assistente virtual pessoal, ajudando o usuário com pesquisas na internet e informações sobre notícias, clima, esportes, lazer, traduções etc. O serviço funciona em celulares com sistema Android ou iOS.

Inovar, status permanente

Segundo Zimmermann, o projeto exigiu alto nível de conhecimento e de desenvolvimento. Porém, a proposta de inovação do projeto e a complexidade que envolvia o recém-chegado ao Brasil Google Assistente não foram empecilho para a equipe envolvida. Assim, o projeto foi executado em cinco semanas.

A preparação da BIA, no entanto, começou muito antes. Foram quase 12 meses de treinamento da solução com a ajuda de um modelo ágil de aprendizado, com pessoas de background diferentes. Vários testes foram realizados para garantir que ela chegasse madura ao atendimento ao cliente.

Para a solução de Assistência, a BIA foi desenvolvida com base em um diálogo fluído, em uma jornada que incluiu: a causa da assistência, a identificação do cliente, a localização do veículo (origem e destino) e as informações do contato.

Gerar um diálogo natural foi fundamental para o projeto, segundo Zimmermann. “Conversar com robôs é um tabu. Os humanos se incomodam que não querem falar com eles, mas aprendemos que no fundo era um tabu sobre a interação. Ao quebrar isso e mostrar a rápida resolução de problemas, a aceitação foi completa”, revela.

Futuro da BIA

Com o sucesso da BIA nos últimos anos, é natural sua evolução e aplicação em outras frentes. Apesar de não adiantar o que vem por aí, Zimmermann aponta que muitas novidades serão anunciadas em breve. Tudo isso com o apoio do ecossistema de coinovação do Bradesco, o habitat, em São Paulo.

“É essa diferenciação que temos criado nos últimos anos: o estabelecimento de um ambiente holístico de inovação. Nosso nível de inovação é alto, mas de fracasso também. Para que duas iniciativas deem certo, apostamos em dez. O que tem feito diferença é a granularidade da aposta em inovação”, finaliza o executivo.

Como funciona a BIA com Google Assistente?

• 1 – Para usar o recurso, o segurado da Bradesco Seguro precisa baixar o aplicativo do Google Assistente na Google Play ou na Apple Store.
  2 – Depois, ele deve acionar a Assistente, dizendo “Falar com BIA do Bradesco” ou expressões semelhantes, usando voz ou texto.
  3 – O Assistente responde “Acessando BIA do Bradesco” (action on Google) e a partir desse momento o usuário pode começar o diálogo.
  4 – Para o segurado, a BIA proverá o serviço mais adequado à situação: guincho, mecânico ou chaveiro. Ao concretizar esse acionamento, o segurado poderá acompanhar a solicitação, visualizando o tempo e o trajeto do prestador de serviço.
  5 – Para o atendimento às dúvidas quanto aos produtos da Bradesco Seguros, a BIA faz o reconhecimento da intenção do usuário e depois gera as respostas, sendo a inteligência artificial periodicamente retreinada para agregar novos aprendizados.

Finalistas do prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI na categoria Seguradoras

1º Bradesco Seguros – Curt Zimmermann, CIO

2º SulAmérica – Cristiano Barbieri, vice-presidente de Transformação Digital, Inovação e TI

3º Liberty Seguros – Ana Lucia D’Amaral, CIO