Bancos começam a usar inteligência artificial no relacionamento com clientes

Decorar senhas e códigos de acesso está prestes a virar coisa do passado para os clientes de banco do País. Em breve, basta conversar com o celular ou com o computador para ver o saldo da conta, pedir um empréstimo ou negociar uma dívida, com garantia de que nenhum intruso se passe pelo correntista. A inteligência artificial está começando a ser usada no relacionamento com os clientes pelas instituições financeiras no Brasil.

Em 60 dias, o Banco do Brasil oferecerá a novidade para clientes dos segmentos Private e Estilo Digital – de maior poder aquisitivo. Por meio do aplicativo da instituição financeira no smartphone, os correntistas terão acesso a um assistente que permite a realização de transações por meio do celular sem risco de fraude porque a biometria da voz do cliente estará gravada. O Bradesco testa tecnologia semelhante para que os clientes possam conversar com os computadores, ainda sem previsão de lançamento.

Chamada de computação cognitiva, a tecnologia se baseia na capacidade de computadores cruzarem grandes volumes de dados e gerarem análises e respostas por conta própria. No caso de reconhecimento de voz, os computadores memorizam a voz do usuário para decodificarem padrões, descobrirem hábitos e interpretarem comandos. No Brasil, a novidade está sendo desenvolvida com base na ferramenta Watson, importada dos Estados Unidos.

“A computação cognitiva é revolucionária. O computador tem a capacidade de ler, interpretar e entender o que está pesquisando para dar a resposta. Estamos desenvolvendo uma linguagem natural para o homem conversar com a máquina”, diz o vice-presidente de Tecnologia do Banco do Brasil, Geraldo Dezena.

Além do assistente de voz no smartphone, o Banco do Brasil pretende, nos próximos 90 dias, estender a computação cognitiva aos computadores. Um assistente virtual avisará se a máquina do cliente está desatualizada ou sem o módulo de segurança para acessar a página do banco na internet e orientará a configuração do computador por meio de auxílio remoto.

Segundo Dezena, o uso da inteligência artificial no mercado financeiro traz vantagens, não apenas agiliza o atendimento, como melhora significativamente a relação dos bancos com os clientes, que poderão fazer transações e consultas apenas por meio da voz. “Os funcionários não precisarão mais ensinar clientes a usar terminais de autoatendimento, aplicativos ou computadores. Mesmo a pessoa mais simples vai poder conversar com a máquina. A computação cognitiva valoriza o tempo do cliente e traz ganho de eficiência operacional para o banco”, explica.

O banco também pretende usar a inteligência artificial para auxiliar clientes que querem renegociar dívidas. Internamente, a computação cognitiva também será usada por funcionários, que poderão conversar com o computador para tirar dúvidas, em vez de consultarem manuais. As duas novidades ainda estão em fase de testes.

Para o vice-presidente do Banco do Brasil, a computação cognitiva tem potencial para revolucionar não apenas o mercado financeiro, mas todas as áreas que trabalham com grandes volumes de dados. “Nos Estados Unidos, médicos estão usando essa tecnologia para descobrirem doenças. Em vez de procurarem nos livros, falam os sintomas para a máquina, e o diagnóstico sai na hora”, ressalta.