Autoatendimento via AI ajuda TechStyle a melhorar eficiência operacional

A Nice inContact, empresa do grupo Nice, anunciou os resultados comerciais que o TechStyle Fashion Group alcançou com a solução de autoatendimento de IA da CXone da NICE inContact, com o Omni-bot™ da SmartAction integrado, melhorando a eficiência operacional, aprimorando a experiência do cliente e reduzindo os custos operacionais do grupo.

O Omni-bot da SmartAction fornece autoatendimento de voz e digital via inteligência artificial em conversas, e está disponível no mercado CXexchange com aplicativos prontos para o uso, projetados para integração com a plataforma CXone da NICE inContact: a plataforma de experiência do cliente na nuvem número 1 do mundo.

O TechStyle Fashion Group – proprietário e operador das marcas JustFab, Fabletics, Fabkids e ShoeDazzle – é um grupo de varejo do setor da moda que opera via assinatura on-line e oferece uma experiência de compra personalizada com base nas preferências de moda dos membros cadastrados.

A empresa já vinha oferecendo o autoatendimento de voz em conversas por vários meses, mas ainda faltava oferecer uma experiência de autoatendimento semelhante em seu canal de mais rápido crescimento: o bate-papo (chat). Antes de implementar a solução de autoatendimento via IA da CXone, os bate-papos eram encaminhados diretamente a um agente de bate-papo humano, sem nenhum recurso de autenticação ou autoatendimento.

Isso gerava picos de volume e dificultava uma gestão adequada do pessoal, especialmente considerando a natureza cíclica dos negócios. A TechStyle precisava de uma maneira de aliviar o estresse na previsão e no gerenciamento de pessoal.

Para enfrentar esse desafio, a TechStyle lançou seu Chatbot, que utiliza recursos da SmartAction integrados à plataforma CXone para obter os seguintes benefícios:

• US $ 1,1 milhão em economia para 2017 (calculado com base na redução de agentes, redução do tempo médio de atendimento e no índice de contenções)
• 18,5% de média geral de contenção, o que significa menos chamadas encaminhadas para os agentes humanos
• Redução de 45 segundos no tempo médio de atendimento
• 77% de satisfação dos usuários, compatível com as médias históricas

A implementação bem-sucedida do Chatbot da TechStyle oferece um verdadeiro serviço de autoatendimento independente de canal (omnicanal), bem como interações mescladas com os agentes humanos para os usuários.

Além de reduzir o volume de chamadas referentes a problemas transacionais e tradicionalmente associados ao autoatendimento, a transferência proativa do chatbot das sessões de bate-papo mais complexas para agentes humanos, levando em conta o contexto da chamada, permitiu resoluções mais rápidas. Como resultado, os clientes agora têm acesso 24 horas por dia, sete dias por semana, a recursos de autoatendimento, como verificar o status de um pedido, fazer perguntas sobre faturamento e pular um mês.

A empresa também manteve uma pontuação de 77% na pesquisa de satisfação, compatível com as pontuações históricas da pesquisa de satisfação de membros (Member Satisfaction – MSAT), e recebeu vários comentários positivos dos clientes a respeito da automação. A integração entre a CXone e os recursos da SmartAction facilitou para a TechStyle o uso dessa nova solução de maneiras mais eficazes.

“Qualquer referência de mercado que houvéssemos criado teria sido facilmente superada. Com a parceria entre a Nice inContact e a SmartAction, sentimo-nos confiantes para afirmar que estamos em boas mãos”, disse Mike Gamez, gerente de Soluções para Membros da GMS da TechStyle.

“A plataforma de experiência do cliente CXone permite aos Contact Centers personalizar soluções robustas e adaptarem-se continuamente às novas exigências e expectativas dos clientes”, disse Paul Jarman, CEO da NICE inContact. “Temos o prazer de compartilhar os resultados de redução de custos e melhora na experiência do cliente que o TechStyle Fashion Group alcançou com a solução de autoatendimento via IA da CXone, em parceria com a SmartAction”.

O Omni-bot da SmartAction é um sistema de IA de conversa que combina funcionalidade de voz e digital para automatizar as consultas complexas e repetitivas que, hoje, são tratadas pelos agentes humanos. Uma vez configuradas em voz, todas as soluções são escalonadas para canais digitais, como bate-papo na web, mensagens de texto (SMS), Facebook Messenger e Skype. O Omni-bot utiliza IA e recursos de linguagem 100% naturais para oferecer uma melhor experiência de autoatendimento aos usuários finais.

A Nice inContact CXone capacita as organizações para fornecer uma experiência excepcional ao cliente, atuando de forma mais inteligente e respondendo mais rapidamente às expectativas dos consumidores, que estão em constante mudança. Para atender às necessidades de organizações de todos os tamanhos, a CXone combina o que há de melhor em roteamento omnicanal, otimização de força de trabalho, soluções analíticas, automação e inteligência artificial – tudo sobre uma base aberta em ambiente de nuvem.

A DEVone oferece aos parceiros amplas ferramentas e recursos para permitir que fornecedores de software independentes (Independent Software Vendors – ISVs), como a SmartAction, criem novos aplicativos na plataforma CXone, incluindo ampla documentação e suporte, bem como acesso a uma comunidade de desenvolvedores on-line. Empresas interessadas em entender como o aplicativo da SmartAction opera com a plataforma CXone podem visitar o CXexchange para saber mais sobre o aplicativo e ler os comentários. O CXexchange é um mercado centralizado e de última geração para desenvolvedores negociarem e venderem seus aplicativos prontos para fácil integração com a plataforma CXone.