Além da nuvem, o fim dos apps como os conhecemos também está próximo

Os aplicativos móveis definitivamente fazem parte de nossas vidas.
Desde março de 2008, quando Steve Jobs finalmente deixou de relutar
contra a abertura da plataforma do iPhone para a comunidade de
desenvolvedores, os apps chegaram para ficar. Vale dizer que Jobs sempre
será lembrado por ser um visionário. No entanto, ele também ficará
marcado por ser loucamente controlador e temer que, ao abrir a sua
plataforma para terceiros, a qualidade dos seus aparelhos começaria a
ser questionada.

Com a entrada da Google nesse mercado, os
aparelhos Android já nasceram com um apelo mais aberto e mais barato,
definindo, de uma vez por todas, a consolidação dos smartphones como “o
computador pessoal” mais utilizado do planeta. E o resto é história. De
2008 para cá, os números do mercado de smartphones vêm se mostrando
astronômicos, sendo todos na casa dos bilhões: bilhões de usuários,
bilhões de aparelhos, bilhões de downloads de aplicativos etc.

Um aplicativo para qualquer coisa
Em
resumo, as pessoas estão batendo papo, jogando, assistindo vídeos,
ouvindo música, fazendo diversas tarefas e realizando quase todos os
tipos de atividades possíveis por meio de aplicativos instalados em seus
smartphones. Os mobile apps já representam mais da metade do tempo
gasto de cada pessoa na própria vida digital.

Todo esse cenário
fez com que as empresas não ficassem paradas. Agora todo mundo quer ter o
seu próprio aplicativo nas mãos dos clientes, desde as maiores
instituições financeiras do mundo, até o menor mercadinho de esquina. As
grandes empresas estão sonhando com o autoatendimento, já que suas
operações de call center consomem centenas de milhões de reais e, ainda
por cima, são extremamente criticadas. Afinal, quem gosta de ligar para
um telemarketing?

Retenção e engajamento de aplicativos móveis
Vamos
a dura realidade das empresas: é muito difícil emplacar um mobile app!
Os clientes até instalam os aplicativos das empresas com que se
relacionam, mas acabam não encontrando relevância e deixam de usá-los ao
longo do tempo, partindo para a desinstalação. Por outro lado,
aplicativos sociais como Facebook e Instagram, ou mesmo apps de
mensagens, como o WhatsApp ou Messenger, permanecem nos smartphones das
pessoas e são utilizados todos os dias; quem sabe até todas as horas.

Essa
é uma briga perdida para as empresas. E para piorar, os usuários
precisam de espaço em seus smartphones para guardar fotos e vídeos. Ah, e
não vamos esquecer que os usuários estão sempre buscando por mais
recursos para instalar as novidades que não param de surgir, como
Snapchat, Pokémon GO, Tinder e afins.

No primeiro trimestre de
2015, de acordo com a BI Intelligence, a utilização dos Apps de
Mensagens ultrapassou os de redes sociais. Os aplicativos de mensagens
instantâneas, ou messaging, possuem um índice de engajamento e
fidelidade de quase seis vezes na comparação com os aplicativos
empresariais.

E por saber disso, Mark Zuckerberg anunciou, no
último F8, o evento anual do Facebook para desenvolvedores, que acontece
todos os anos no mês de abril, em Palo Alto, Califórnia, a abertura da
plataforma do Messenger para as empresas. Pelo menos por enquanto, o
Facebook deixou claro que não abrirá as APIs do WhatsApp para
desenvolvedores, por apostar que a ferramenta deve ser usada apenas por
pessoas físicas. Por enquanto mesmo, pois já foram acenadas mudanças em
um post oficial no blog do WhatsApp.

E isso não tem volta. Os
aplicativos de empresas tendem a cair em desuso, já que a quantidade de
aplicativos que um indivíduo será incentivado a instalar deve ser cada
vez maior. Mas vamos aos fatos, pense nos possíveis aplicativos móveis
das empresas que você se relaciona no dia-a-dia:

. Você precisa instalar o aplicativo do seu banco, claro;

. Você pode ter mais de uma conta bancária em outro banco, então, você terá que baixar outro aplicativo bancário;

. O aplicativo do cartão de crédito é separado, então, baixe mais um;

. Tem aquele app da fintech da moda também, então baixe mais um ou dois;

. Tem o aplicativo da sua seguradora, que você pode ter mais de uma;

. Se você viaja, precisa dos aplicativos das companhias aéreas e de comparação de preços de hotéis;

. Tem também os aplicativos do cinema, shopping, e-commerces, trânsito, revistas, streaming de vídeo etc.

Enfim,
lá se vão dezenas e dezenas de aplicativos instalados no seu smartphone
e, no final do dia, acabamos abrindo somente o Facebook e o WhatsApp,
de hora em hora, deixando os aplicativos das empresas esquecidos, sem
engajamento e sem fidelidade nenhuma.

Veja um exemplo real. Dia
desses viajei para o exterior e comprei um seguro viagem com a minha
operadora de viagens. Fui incentivado pela agência a baixar o aplicativo
da seguradora só para ver os contatos da assistência e para poder
baixar minha apólice do seguro. Entrei na App Store, baixei o
aplicativo, abri, fiz um cadastro e naveguei pelo app para consultar as
informações e nunca mais voltei ao app. Um mês depois de ter voltado de
viagem, vi aquele ícone lá parado e sem uso em meu smartphone. Não
hesitei em desinstalar o aplicativo, a jornada do cliente não se mostrou
eficaz, porque eu posso viajar novamente e ter que refazer todo esse
processo. Novamente.

E essa é umas das razões pelas quais a
interface gráfica com o usuário (GUI) está mudando para interface chat
(CUI), baseada em robôs de atendimento, conhecidos como bots –
abreviação de robots. Pense no simples processo de ter acesso aos
telefones de assistência da seguradora e de fazer o download da apólice
de seguro, citado anteriormente. Veja como seria bem mais simples:

1. Ao comprar o seguro, recebo do bot da minha seguradora um e-mail ou SMS com um link para “bater papo” no Facebook Messenger;

2. Clico e recebo em meu Messenger as informações. Pronto!

3. Se caso for viajar novamente em outra data, é só chamar a seguradora para um bate papo.

Ninguém
precisa de nada mais que isso. E se caso acontecer algum problema no
curso da viagem, é só chamar novamente a seguradora para bater um papo; e
um bot me responde em poucos segundos, por exemplo:

Cliente: “O que é um endosso?”

Bot
da seguradora: “Endosso é um documento que promove alterações no
contrato de seguro vigente. Uma modificação, alteração ou correção.”

Cliente: “Então quero fazer um Endosso, pois acabei de mudar de endereço.”

Bot da seguradora: “Claro, poderia me passar seu novo CEP…”

Perguntas
como “qual o valor da minha franquia?”, ou “quando vence a minha
apólice?” não precisam ser respondidas por seres humanos. Se caso a
solicitação for complicada, uma pessoa real entra no chat e passa a
responder. Caso a solicitação for ainda mais complexa e urgente, dá para
fazer uma ligação pelo próprio Messenger para um atendente, que deverá
ter um perfil de consultor e que poderá, inclusive, conversar por vídeo
chamada. Simples assim.

A conversa começou com uma comunicação
pelo e-mail e terminou no Messenger de forma multicanal e sem
aplicativos. Na verdade, já existem lojas de comércio eletrônico que
vendem produtos por chatbots. Apesar de parecer difícil entender como um
“app como chat” funciona, considere estes exemplos reais e faça um
teste:

Inclua a CNN no seu Facebook Messenger para receber notícias diárias. Clique aqui e pergunte: “What about Brazil? Gostou da resposta?

Você pode conversar com o presidente dos EUA no Messenger!  Clique aqui e deixe seu oi para o Obama.

E também pode perguntar sobre o tempo para o Poncho clicando aqui.

Chame o esquilinho Hipmunk e pergunte para ele “I’m flying from Sao Paulo, Brazil, 12/19 to 12/22. Could you help me?” e veja só a resposta.

Note também o seguinte:

. Nos EUA, algumas pessoas já podem solicitar um Uber via Facebook Messenger, veja como funciona;

. Os mais de 600 milhões de usuários do WeChat podem enviar dinheiro via Western Union por chat desta forma;

. O futuro da interação com clientes está no controle das máquinas.

A
evolução da interface de messaging está na interação dos usuários com
bots providos de inteligência artificial (IA) e tecnologias como NLP (
sigla em inglês que quer dizer processamento de linguagem natural) e
outras técnicas como text mining, análise de sentimentos, machine
learning, deep learning, NLU etc. Essas tecnologias vêm evoluindo a cada
dia, desde o sistema de chatbot chamado Eliza, datado de 1966, que já
se esforçava para conseguir bater o teste de Turing.

Recentemente,
o Bank of America Merrill Lynch previu que em 2025 o impacto da IA na
economia será de 14 a 33 trilhões de dólares. A McKinsey disse, em um
estudo recente, que a AI está contribuindo para a transformação da
sociedade acontecer dez vezes mais rapidamente e três mil vezes mais
impactante do que na revolução industrial. Logo, os investimentos estão
acontecendo: em 2015, por exemplo, os investidores colocaram U$ 8,5
bilhões em empresas de IA, 16% mais do que no ano anterior e quatro
vezes mais do que em 2010.

A Internet das Coisas está fazendo com
que os produtos ou serviços possam conversar com as pessoas. A
quantidade abundante de dados disponíveis na nuvem já está fazendo com
que o big data se torne ainda mais onipresente. É claro que os apps de
empresas não vão acabar, mas irão se tornar cada vez mais desafiados. O
Facebook Messenger possui hoje 1 bilhão de usuários. WhatsApp, Telegram,
Slack, Kik, WeChat etc. não param de crescer.

Apesar das grandes
corporações gastarem algumas dezenas de bilhões de dólares anualmente
com suas operações de call center, os seus clientes já estão usando
aplicativos de mensagens para conversar com elas; quer as empresas
queiram ou não. O ecossistema das comunicações multicanal acaba de
ganhar mais um importante meio de relacionamento interativo. Bem-vindo a
era da conversação por bots.

 

(*) Fernando Wosniak Steler é empreendedor Endeavor, fundador e CEO da DirectOne