A transformação nada espontânea do setor bancário

O mercado financeiro, como todos os outros setores da economia, está hoje às portas de um tremendo processo de transformação digital. Esse processo não se dá por geração espontânea, mas como resultado da pressão que vem sendo exercida por duas forças: o consumidor, cada vez mais acostumado às comodidades da vida digital; e a concorrência trazida pelas fintechs e pelos bancos que saíram na frente neste processo de digitalização.

Esta é a constatação mais clara do estudo Digital Banking Ecosystem, divulgado no final do ano passado pela Business Insider Intelligence. A pesquisa aponta que o processo de transformação desencadeado por estas pressões externas têm levado os bancos a investir bilhões de dólares para eliminar e substituir tecnologias, e isso vale desde o front office até o backoffice.

Entre os maiores destinos desses investimentos, estão mobilidade (43%), APIs de open banking (35%) e tecnologias de conversação – conversational banking – (32%), e a lista prossegue com analytics, cloud computing, IoT, blockchain e wearables. O fato é que o horizonte de transformações é gigante e não há como seguir em frente sem o trabalho conjunto não apenas com parceiros, mas também com concorrentes e outros participantes do ecossistema.

Isso porque esse processo tem que seguir em diversas frentes. No front office, com a busca de canais digitais cada vez mais integrados e inteligentes; no middle office, com a busca por soluções de conformidade, risco e estratégia corporativa. E finalmente, no backoffice, com a adoção de estruturas robustas e flexíveis o suficiente para atender às novas demandas.

Olhando um pouco mais de perto os fatores que têm pressionado essas mudanças, se percebe uma clara mudança no perfil dos clientes. Foi-se o tempo em que os consumidores tinham que se adaptar às regras e processos bancários. Na mão inversa, o setor financeiro se vê obrigado hoje a atender, e rápido, às mudanças nos hábitos dos consumidores. Mais que isso, deve haver um esforço para reconquistar esses clientes.

O estudo aponta que em muitos mercados vem crescendo a confiança dos clientes nos serviços financeiros oferecidos por empresas de tecnologia. No Brasil, esse índice é de 74% e há países, como a Itália, onde esse índice supera 80%. E isso não acontece à toa, já que hoje estes serviços podem ser contratados junto a bancos 100% digitais, fintechs e empresas de tecnologia, como Google, Apple ou Amazon.

Essas empresas entenderam primeiro como oferecer serviços por canais digitais (online ou mobile) e têm grande responsabilidade na redução do uso de agências, caixas eletrônicos e serviços telefônicos.

Essas questões têm levado os bancos tradicionais a iniciarem seus processos de transformação digital com foco bastante claro em fatores como maior agilidade; redução de custos; e ampliação da capacidade de inovação. Tudo isso como parte de um movimento maior, que é o foco total no cliente. A mudança será crucial para que estas instituições se mantenham competitivas em uma economia digitalizada. O processo está apenas começando, mas ele pode ser mais rápido do que se imagina.