10 direitos que você precisa saber sobre internet banda larga residencial

A relação entre clientes de banda larga residencial e as operadoras pode ser muito conturbada em alguns momentos – seja porque o sinal não é tão eficaz e estável, ou pelo fato da velocidade contratada não ser entregue em sua totalidade, entre outras razões.

Pensando nisso, a PROTESTE – Associação Brasileira de Defesa do Consumidor fez um levantamento das principais dúvidas dos usuários a respeito dessa relação, e listou dez questionamentos e respostas sobre como os clientes podem agir em algumas situações envolvendo os provedores web.

1. O consumidor que fica sem serviço de internet temporariamente tem direito a ressarcimento?

Sim. Se o consumidor não tiver a prestação de serviço contratada, ele tem direito de ressarcimento do valor pago. Na prática, o ressarcimento deveria ser automático, mas nem todas as prestadores fazem isso. Além disso, se o consumidor, ainda que pessoa física, for prejudicado em alguma atividade de trabalho pela falta de internet e conseguir comprovar isso, ele pode pedir os valores referentes aos chamados lucros cessantes. Para isso, o usuário deve juntar o máximo possível de documentos para fazer as devidas comprovações.

2. E se a velocidade da conexão estiver abaixo da contratada? Ele tem direito a algum ressarcimento?

Se a velocidade abaixo da contratada impactar o rendimento do trabalho e for possível comprovar isso, é possível pedir uma compensação à prestadora. Além disso, a entrega de uma velocidade abaixo da anunciada configura-se como propaganda enganosa, ainda que a velocidade baixa esteja dentro da margem de 40%, conforme determinado pela Anatel. Nesse caso, é possível pedir ressarcimento pela proporcionalidade da velocidade entregue. Há inclusive uma decisão recente do STJ considerando a prática como propaganda enganosa por omissão. O entendimento é que as operadoras nunca informam de forma clara e transparente essa possibilidade de a velocidade ser abaixo da contratada.

3. Cliente antigo de uma operadora tem direito às promoções oferecidas para captar novos clientes?

Sim. Já foi decidido que os clientes antigos têm os mesmos direitos de entrar em promoções e novos planos oferecidos a clientes novos. Independente de novas vantagens.

4. A operadora pode diminuir ou cortar a velocidade por falta de pagamento?

Sim. Se o consumidor estiver inadimplente por mais de 30 dias, a operadora pode cortar a conexão até o pagamento ser feito.

5. A operadora pode reajustar o valor do plano?

Os reajustes são anuais, mas precisam ser autorizados pela Anatel. É importante lembrar que o intervalo entre um reajuste e outro leva em consideração a data do plano. Ou seja, não leva em conta a data que o cliente aderiu a ele. Por exemplo, se uma pessoa adere a um plano de internet no mês de março e a data do reajuste é em abril, ele sofrerá o aumento no mês seguinte da contratação do serviço.

6. O que deve fazer o consumidor que não consegue se comunicar com a operadora para relatar algum problema (tempo de espera grande)?

Isso é uma grave violação ao direito do consumidor e à Lei do SAC. Essa lei estabelece tempos e procedimentos específicos de atendimento e vale para qualquer tipo de empresa. Esse consumidor poderá tanto ajuizar uma ação alegando violação do direito de consumidor quando à Lei do SAC. Nesse caso, ele deve solicitar à operadora as gravações em que houve a demora no atendimento. Se a operadora falhar em entregar as gravações, pode haver o inversão do ônus da prova. Ou seja, tudo o que o consumidor disser em juízo é considerado verdadeiro tacitamente.

7. A operadora pode anunciar o preço de um produto, mas o preço só valer dentro de um combo com outros serviços (como TV e telefone)?

Isso é uma discussão. Em tese, é permitido pela Anatel, que entende que isso faz parte da livre concorrência e iniciativa das empresas. Ou seja, é um direito concorrencial que o Estado não pode intervir.

8. As operadoras podem cobrar serviços extras, os chamados SVAs, na fatura do cliente?

Isso nada mais é do que cobrança indevida. Trata-se de uma violação grave ao direito do consumidor. Sobretudo porque o consumidor não solicita esse tipo de prestação de serviços. A PROTESTE tem o Meu Plano, que faz gratuitamente uma análise de fatura do consumidor para verificar se não há alguma cobrança indevida desse tipo. Nesse caso, o consumidor tem direito de cobrar em dobro tudo o que foi cobrado nos últimos cinco anos. Além disso, o consumidor pode pedir indenização por dano moral.

9. Se alguém usar dados alheios para contratar serviços das operadoras, o que pode ser feito?

Se alguém usar dados do consumidor para contratar o serviço de forma fraudulenta, ele pode pedir o cancelamento de todos os débitos e negativação em serviços de proteção de crédito vinculados ao seu nome. Nesse caso, também cabe indenização por dano moral. A PROTESTE também pode orientar o consumidor como proceder. Entre em contato que um dos nossos consultores pode te auxiliar.

10. A operadora pode limitar o uso de dados na banda larga fixa?

Esse é um assunto que está em discussão, mas no momento, não. As operadoras estão pressionando o Congresso para isso. Nós da PROTESTE lutamos contra essa iniciativa.